Nemáte čas na kreativní nápady? Využijte služeb virtuálního robota

Automatizace a robotizace firemních procesů je dnes již nezbytnost, která uvolňuje ruce zaměstnancům s velkým množstvím administrativní práce. „Rutinní činnost je hlavním zabijákem kreativity,“ vysvětluje Viktória Lukáčová Bracjunová, manažerka vývoje business produktů a nových technologií ve společnosti SOITRON, a je přesvědčená, že je to právě robot, který dělá člověka méně robotem.

Společnost Soitron je technologickou firmou, která se v počátcích profilovala jako tzv. systémový integrátor. Jaké jsou vaše kompetence dnes?

Téměř před třiceti lety naše společnost začala na trhu působit v roli IT integrátora se zaměřením na dodávky infrastruktury, softwaru a síťových řešení. Postupem času jsme se ale zaměřovali i na jiné technologie. V současnosti se soustřeďujeme na oblasti kontaktních center, poskytujeme profesionální poradenské služby v rámci IT nebo realizujeme projekty postavené na technologiích internetu věcí. Nabízíme také služby v oblasti digitalizace, automatizujeme a robotizujeme podnikové procesy. Vyvíjíme vlastní řešení pro automatizaci komunikačních nástrojů (chatboty, mailboty). Mimoto máme silné kompetence v oblasti bezpečnostních řešení, disponujeme vlastním monitorovacím střediskem kyberbezpečnosti, tzv. Void SOC (security operations center).

Vedete divizi robotické procesní automatizace. Co všechno pod vás spadá, čím se zabýváte?

V rámci oddělení řešíme především již zmíněnou digitalizaci firemních procesů. Projekty realizujeme v několika postupných krocích. V přípravné fázi se zabýváme transformací dat. Vše, co má klient v písemné nebo nestrukturované formě – volný psaný text je potřeba převést do digitální formy nebo struktury tak, aby softwarový robot věděl, jak s nimi pracovat. V rámci automatizace procesů pak nasazujeme námi vytvořené nástroje, např. virtuální roboty, kteří v kooperaci se zaměstnanci zefektivňují fungování  společnosti. Dále umíme klientovi pomoci s transformací jeho byznysu, s hledáním nových zdrojů příjmů v rámci jeho standardní činnosti, ale i mimo něj.

Co všechno zmiňovaný virtuální robot dovede? Jak se dá tedy využít?

Vyvíjíme různé typy virtuálních robotů. Velké zkušenosti máme například s jejich nasazováním v HR odděleních. V tomto případě jde o „virtuálního“ administrativního pracovníka, který provádí úkony spojené s nástupem, odchodem nebo se změnou pozice zaměstnance. Jednoho takového robota využíváme i u nás ve firmě, zabezpečuje onboarding procesy při příjmu nových zaměstnanců. Zajišťuje všechny kroky, které s tímto souvisí – vytváří e‑mailové účty, přístupy do systému, zároveň synchronizuje všechny databáze. Je dokonce schopný podle pozice vytvořit přístupy do aplikací, které bude nový zaměstnanec potřebovat. Do budoucna plánujeme rozšířit funkce tohoto robota o  automatické generování smluv, objednání potřebného hardwaru nebo zajištění přístupů. V rámci on‑boardingových aktivit pak bude schopen aktivně komunikovat s nově přijatými zaměstnanci, generovat příslušná školení apod.

Co na nasazení robotů klienti oceňují? Jaké to pro ně má přínosy?

Nasazení robota zajistí snížení administrativní zátěže. Budeme‑li se držet příkladu z personálního úseku, tak nový zaměstnanec u nás dříve musel projít několika odděleními – HR , help desk, IT atd. S využitím robota se nám podařilo zredukovat čas onboarding procesu přibližně z půl hodiny na dvanáct sekund. Stávalo se nám také, že když nastoupil nový zaměstnanec, neměl hned k dispozici počítač, e‑mailovou adresu atd., takže ztratil prakticky nějakých 3–5 dní, než se zapojil do své činnosti. Dosáhli jsme tedy zvýšení efektivity a produktivity, nový zaměstnanec má vše potřebné hned první den k dispozici. Další z přínosů spočívá v tom, že prostřednictvím robotizace jsme v podstatě zabezpečili, že žádná data neodcházejí ze systému ven ze společnosti. A přesně víme, kde se které personální údaje nachází. Což je výhodné ve chvíli, kdy zaměstnanec požádá o jejich vymazání. Robot tak pomáhá také s dodržením podmínek GDPR.

Pro jaké další oblasti roboty vyvíjíte?

Naši roboti jsou většinou využíváni v odděleních s vysokým výskytem manuální práce jako již ve   zmíněném HR , ale také pro IT oddělení nebo finance apod. Dále pro různá back‑office oddělení, ať už je to v oblasti maloobchodu či distribuce. Pak jsou to také banky, kde je rovněž vysoký podíl manuální práce. Naše roboty ale najdete i v kontaktních centrech, front‑office odděleních, kde robotizaci spojujeme ještě s umělou inteligencí. Prostřednictvím chatbotů, mailbotů a různých OCR (optical character recognition) machinelearningových řešení tak ještě rozšiřujeme jejich schopnosti. Umíme automatizovat také část komunikace, která míří směrem ke klientům.

Jaké další trendy se ve vašem oboru, oblasti robotizace a automatizace, objevují?

V oblasti robotizace a automatizace jsme se posunuli dál v tom, že kromě klasické robotizace aplikujeme prvky machine learnig a machine intelligence. Nejvíce se nám ale podařilo rozšířit služby v oblasti  automatizace. Poskytujeme například služby typu PaaS (process as a servise), což je novinka, kterou již využívá několik našich zákazníků z řad středních až menších společností. Zákazník si u nás na základě analýzy objedná pouze proces, jejž má v úmyslu automatizovat. Nemusí se starat o infrastrukturu, ta je u nás, takže s ní nemá klient žádné starosti. Robot vykoná celý proces a všechna data zůstávají u zákazníka. V podstatě jde o formu virtuálního outsourcingu.

V čem je to pro klienta jednodušší? Že se nemusí starat o samotné ovládání systému?

Jednodušší je to v tom, že v podstatě nemá žádné infrastrukturní náklady. Dále má klient vždy zabezpečenou kapacitu. Často se stávalo, že objem transakce v rámci sezonnosti velmi kolísá. Staráme se také o bezpečnost, zabezpečujeme automonitoring a autorecovering. V rámci těchto služeb klientovi nabízíme mechanismy, které s pomocí robota umí automaticky detekovat problémy. Robot dokáže odhalit chybu (třeba někde schází data) a poté zašle určenému člověku report k řešení. Jde o proaktivní monitoring, podporu.

Když se podíváme ještě více do budoucnosti robotiky, kam se může v této oblasti Soitron posunout? Jaké jsou vaše dlouhodobější cíle?

Oblast automatizace a robotizace se velmi rychle vyvíjí a napojuje se na ni řada dalších kognitivních služeb. V současnosti už jsou tyto služby využívány například v pojišťovnictví. Jsou schopné detekovat vzniklou škodu z obrázku, například na autě. Už se běžně nasazují v praxi. Těchto modulů se využívá také pro detekci věcí, pro identifikaci kvality a čerstvosti potravin podle obrázků nebo záznamů z kamer. Rovněž tyto technologie už se v současnosti zavádí. Naší vizí tedy je rozšiřovat technologie o kognitivní  funkce a AI moduly pro různé typy identifikace chybovosti, škodlivosti, ale například i mimiky člověka. Další oblastí vývoje v robotizaci je rozšiřování o technologii machine intelligence, samoučení robota, kdy si on sám na základě opakujících činností bude umět detekovat, co je třeba, a bude umět podle toho korigovat svůj postup. To je ale ještě tak trochu hudba budoucnosti, i když se tím firmy už zabývají.

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com