V posledních letech si mnoho větších firem budovalo systémy pro zákaznickou podporu (Customer Experience – CX) přímo ve vlastních datových centrech, tedy on-premise. Bylo to logické, protože cloudových řešení nebylo mnoho a interní infrastruktura byla bezpečná. Co ale dělat, když váš dodavatel CX systému oznámí přesun do cloudu a chce s sebou vzít i vás a vaše data? Ta jsou často životně důležitá pro chod celé firmy. Stojíte právě před podobnou situací a přemýšlíte, jak se s ní vypořádat? Náš expert na kontaktní centra Marcel Vejmelka má pro vás odpověď v podobě tří scénářů, které pomohou vyřešit vaše „cloudové dilema“.
V nastalé situaci firmy řeší obvykle tři scénáře. Prvním je přejít na jinou CX/CS platformu. Je to komplexní proces s řadou kritických výzev a rizik, které je potřeba zohlednit. Největší hrozbou je ztráta nebo poškození dlouholetých dat zákaznických interakcí. Nový systém také může vyžadovat zásadní úpravy infrastruktury, což ovlivní rychlost nasazení i výši nákladů. A co teprve zabezpečení samotných dat? To vše může být noční můrou z pohledu narušení zákaznické zkušenosti a poškození reputace. Na druhou stranu je třeba přiznat, že tato komplikovaná cesta může být pro některé společnosti dobrou volbou. Například tam, kde využívají minimum customizací, mají méně dat k přenosu nebo jejich zákaznická historie není dlouhá.
Druhou možností je vydat se přímou linkou do cloudu. Preferují ho samotní dodavatelé CX systémů, protože je pro ně výhodnější a jednodušší. Zákazníky láká příslib snadnější migrace v rámci jednoho systému. Kde může číhat zádrhel? V datech o vás a vašich klientech. Vy jako zákazník, ani váš systémový integrátor neovlivníte jejich zabezpečení, v jaké formě a kde budou skladována nebo kudy a jak budou přenášena. Rizikový faktor naroste i ve chvíli, kdy v cloudu na klientských datech zprovozníte AI. Výpadek infrastruktury, hackerský útok nebo nesoulad s GDPR mohou mít kritické následky. Navzdory určitým omezením je tento model dobrou volbou tam, kde hraje roli důraz na rychlost a inovace. Typicky jsou to tech startupy, e-shopy, online služby, konzultační firmy nebo marketingové agentury.
Třetí varianta počítá s kompromisním řešením. Jinými slovy: provozujte CX platformu v hybridním režimu. Systém v cloudu, data on-premise a mezi nimi bude zabezpečené komunikační rozhraní. Agenti kontaktního centra mohou sedět kdekoliv, klientská data přitom neopustí vaši firemní síť. Mezi nimi probíhá komunikace ve formě ANO/NE. Jak si to představit? Agent vznese dotaz (např. kolik SIM karet využívá zákazník XY?), systém ověří data a vrátí jednoduchou odpověď. Jasnou výhodou je bezpečnost. Případný útočník nedokáže zachycené informace ztotožnit s konkrétním zákazníkem. A protože data neopustí firemní síť, je snadné plnit interní i legislativní pravidla pro zabezpečení. Víte o každém dotazu, můžete je snadno auditovat na úroveň jednotlivých osob. Bonus navíc? S ohledem na malý objem přenášených dat vyniká tento koncept rychlostí.
Opuštění bezpečného přístavu zákaznických systémů integrovaných ve vaší vlastní IT infrastruktuře vyžaduje přípravu a dobré plánování. Na samotném začátku byste si měli zhodnotit přínosy i rizika. V tom vám pomůže systémový integrátor. Buď vás posune správným směrem, nebo vám naopak rozmluví potenciálně likvidační plány. A to navzdory tomu, že on sám by na nerealizovaném projektu přišel o zisk. Správně řízený přechod je příležitostí k modernizaci a dlouhodobému posílení zákaznické zkušenosti. Oblast CX sice není z pohledu mnoha manažerů zcela zásadní v konkrétních ekonomických číslech, ale může mít na tato čísla zásadní dopady. Ať už pozitivní, nebo negativní.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
