Na začátku fungovalo kontaktní centrum odděleně od ostatních částí vaší firmy. Přenos informací mezi obchodem, skladem nebo účetnictvím byl náročný, ale postupně se vše zlepšilo díky interním systémům, které jste měli pod kontrolou. Doba se však mění a s ní přichází tlak na přesun kontaktních platforem do cloudu. Ten slibuje jednodušší řízení a větší flexibilitu. Současně ale přináší obavy o bezpečí dat. Otázkou je, jak se k tomu postavit – je to riziko, nebo příležitost?
Náš expert na kontaktní centra Marcel Vejmelka vás zve do zákulisí práce systémového integrátora. Na základě dlouholeté praxe pro vás připravil tři tipy, které vám pomohou zvládnout nástrahy cloudové éry.
Kontaktní centrum provozujte v cloudu. Data a AI pak mějte v bezpečí své interní IT infrastruktury. Komunikaci mezi nimi nechte proudit prostřednictvím API. Mezi kontaktním centrem a vašimi CX systémy se budou vyměňovat jen útržky informací. Případný útočník tak nemá šanci z nich poskládat širší obraz, který by mohl zneužít. V ideálním případě probíhá komunikace následovně: Automat (Voicebot/Chatbot) přijme dotaz zákazníka a vznese ho směrem k AI, která je on-premise a pracuje se všemi firemními a zákaznickými daty. Do cloudu ale pošle pouze hotovou odpověď bez dalšího kontextu. Automat text přečte pomocí funkce text-to-speech.
Výhodou je nejen bezpečnost a rychlost, ale také variabilita. Na svých datech můžete mít nasazených několik AI modelů a automat se bude dotazovat toho, který je pro daný úkol nejlepší. Na jednom místě také máte data pro reporting i analytiku.
Když uděláte dobře integraci zákaznických dat, máte připravené komunikační scénáře pro široké množství variant. Díky tomu víte, v kterém momentě bude chtít klient s největší pravděpodobností přepojit na živého operátora. Můžete ho tak z automatu přesměrovat na člověka ještě dříve, než si o to řekne. Stejně tak ho „přehodíte“, když je jasné, že automat nemá požadované informace, ale operátor ano. Bonusem dobré integrace je také kontrola, jestli AI nezačíná halucinovat. Nástroje jako Cisco AI Defense zvládají audit integrity umělé inteligence a dokáží identifikovat nestandardní chování, které by mohlo poškodit obraz firmy.
Na cestu do cloudu si nepořizujte jednosměrnou jízdenku. Může se stát, že vám přechod na novou technologii nevyjde podle představ. Stejně tak je reálný scénář, kdy váš dodavatel usoudí, že cloudové řešení už pro něj není rentabilní, a ukončí ho. Jedinou možnou záchranou je v tu chvíli roll-back, tedy návrat k poslednímu funkčnímu řešení. Pokud se ovšem se svým předchozím dodavatelem nerozejdete v dobrém, možná zjistíte, že se nemáte kam vracet.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
