Strategické outsourcingové IT služby pro automobilový závod

Výchozí situace 

Zákazník dlouhodobě využívá outsourcing vybraných IT služeb prostřednictvím externích partnerů. Tento model mu umožňuje flexibilně reagovat na měnící se potřeby byznysu, efektivněji škálovat kapacity a zároveň mít přístup ke specializovaným odborníkům bez potřeby budování rozsáhlých interních týmů.  

Společnost vyhlásila v minulosti tendr na správu více oblastí, ve kterém jsme uspěli. Šlo zejména o zabezpečení PM a PMO služeb, správu části infrastruktury a networkingových služeb. 

Kromě toho jsme uspěli také v samostatném tendru na management Service Desk služeb. Tým tak zajišťuje také každodenní IT podporu pro pracovníky v office prostředí zákazníka. Spolupráce se následně rozšířila na komplexní model IT outsourcingu pro koncové uživatele. Vedle PM/PMO a infrastrukturních témat dnes pokrývá Service Desk, Asset Lifecycle Management /on-site support, iOS, telekomunikační služby a Client Services 2nd Level včetně vybraných aplikací a procesů správy přístupů. 

Rozsah služby není postaven pouze na klasickém helpdesku. Soitron zajišťuje vícevrstvý provozní model, který kombinuje centrální kontaktní bod, podporu na místě, specializovanou 2nd level podporu, mobilní platformu, telekomunikační služby, správu zařízení a pravidelné řízení kvality služby. 

Service Desk funguje jako centrální kontaktní bod pro uživatele zákazníka. Tým přijímá, dokumentuje, kategorizuje a sleduje incidenty a požadavky přes telefon, e-mail, chat a osobní kontakt, řeší část požadavků přímo při prvním kontaktu nebo vzdáleným přístupem, komunikuje stav řešení a stará se o znalostní bázi, reporting a zpětnou vazbu uživatelů. 

Asset Lifecycle Management /on-site support pokrývají fyzickou podporu pracoviště: instalace, výměny a přesuny zařízení, IMAC aktivity, přípravu a předání notebooků, PC, monitorů a periferií, řešení hardwarových a softwarových incidentů přímo u uživatele, správu životního cyklu zařízení, skladové činnosti a evidenci vydávaného hardwaru.

Client Services 2nd Level zajišťuje pokročilejší technické a aplikační úlohy, které přesahují standardní Service Desk. Jde zejména o podporu Group Office Client prostředí, Windows/Office/SAP klienta, testování a validaci nových aplikací podle koncernových požadavků, správu AD/O365/mailboxů, distribučních skupin, VPN a síťových přístupů, jakož i podporu specifických systémů.

iOS služba pokrývá konfiguraci a podporu zařízení Apple, nastavení uživatelských profilů, podporu koncernových mobilních aplikací, plánování aktualizací, řešení pokročilých incidentů, VIP požadavky a koordinaci administrace DEP/MDM/ABM včetně správy leasingového kontingentu a skladových procesů. 

Telekomunikační část služby zahrnuje podporu pevné a mobilní telefonie, vydávání GSM zařízení, SIM karet a příslušenství, podporu videokonferenčních zařízení a koordinaci řešení globálních telekomunikačních incidentů včetně pohotovostního režimu mimo standardní pracovní dobu, kdy to vyžaduje výrobní provoz. 

Celý rozsah je řízen přes pravidelný governance model: týdenní a měsíční servisní schůzky, eskalace, sledování SLA/KPI, analýzu trendů, problem management a průběžné zlepšování služby. Zákazník tak nezískává jen kapacitu lidí, ale stabilní operační model s jasnou zodpovědností za kvalitu a kontinuitu IT podpory. 

Další oblastí spolupráce je management Service Desk služeb pro office prostředí zákazníka. Náš tým poskytuje podporu pro přibližně 10 tisíc uživatelů, včetně správy počítačů, výměny hardwaru, podpory lokální sítě či aplikační podpory. 

Kromě toho jsme uspěli i v dalším tendru zaměřeném na OT podporu přímo ve výrobním prostředí. Zajišťujeme správu a podporu zařízení ve výrobě, kde je klíčová stabilita, rychlá reakce a minimální dopad na výrobní proces. 

Zároveň jsme rozšířili spolupráci i o modernizaci zasedacích místností, kde jsme dodali kompletní řešení pro dvě zasedací místnosti s kapacitou přes 100 účastníků. Řešení zahrnuje špičkové technologie pro bezproblémovou komunikaci – Cisco Kit Pro, stropní kameru, profesionální audio systém Shure či switche Aruba.