Case study category: Energetika a distribuce

Pomáháme sjednotit kontaktní centra ZSEE a VSE

Pomáháme sjednotit kontaktní centra ZSEE a VSE

Správně nastavená a funkční technologie v pozadí je neviditelným, ale klíčovým předpokladem k tomu, abychom našim zákazníkům mohli poskytovat služby s přidanou hodnotou. Právě proto je dodavatel této technologie hlavním partnerem při naplňování obchodních cílů společností, jako jsou kontaktní centra. Kromě správné distribuce kontaktů je pro řízení důležité mít online data a partnera, který je flexibilní a nápomocný sdílením svých zkušeností napříč společnostmi. 

Radoslava Krajčová, manažerka Call centra VSE 

Výchozí situace 

Cílem projektu realizovaného pro společnosti ZSE Energia (ZSEE) a Východoslovenská energetika (VSE) bylo konsolidovat prostředí kontaktního centra. Společnost ZSEE původně využívala služby externího kontaktního centra. VSE používala technologicky vyspělou platformu kontaktního centra Cisco Packaged Contact Center. Po úvodním představení možností a funkcionalit tohoto řešení se obě společnosti rozhodly rozšířit stávající kontaktní centrum Cisco i pro potřeby ZSEE. 

Průběh projektu 

Projekt zahrnoval analýzu aktuálního stavu, návrh řešení na základě komunikace se zákazníkem, úpravu backendové logiky, vytváření API volání a přípravu infrastruktury. Dále bylo řešeno propojení příchozích a odchozích hovorů s možností zpětného volání, nahrávání hovorů a obrazovek, nový agentský desktop Finesse pro operátory a implementace hlasového bota Emma, kterou zajišťoval externí dodavatel. 

Migrace kontaktních center přinesla jejich propojení a jednotné využívání technologie Cisco. VSE zároveň rozšířila služby vlastního kontaktního centra v Košicích a poskytuje zákaznickou podporu i pro linky ZSEE. Nasazení probíhalo ve dvou fázích – nejprve ostré spuštění kontaktního centra s podporou externího centra, následně kompletní přechod na zákaznickou podporu agentů kontaktního centra ZSEE a VSE. 

Výsledky a přínosy 

jeden centrální systém pro správu zákaznické podpory

efektivnější práce pro přibližně 120 operátorů ve 2 lokalitách

reporting umožňující v reálném čase zobrazovat provozní data

vyhodnocování dat na denní bázi

Profil zákazníka 

ZSE Energia, a.s., dceřiná společnost Západoslovenské energetiky, a.s. (ZSE), se zaměřuje na prodej elektřiny a plynu a poskytování souvisejících služeb. Působí především v regionu západního Slovenska, ale své služby nabízí i mimo něj. Jejím cílem je dlouhodobá spokojenost zákazníků prostřednictvím spolehlivého zásobování energiemi a kvalitního zákaznického servisu. 

Východoslovenská energetika, a.s. je součástí skupiny Západoslovenská energetika, a.s. (ZSE). Poskytuje komplexní služby v oblasti dodávky elektřiny a plynu na východním Slovensku. VSE se zaměřuje na spolehlivé, kvalitní a zákaznicky orientované služby, přičemž svou činností podporuje energetickou bezpečnost a spokojenost svých odběratelů. 

Použité technologie 

Cisco Packaged Contact Centre, Voicebot od Born Digital, ReDat od Retia

Velká firma kritické infrastruktury má kybernetická rizika pod kontrolou díky systému SIEM

Firma kritické infrastruktury zvládá kybernetická rizika díky SIEM

Zákazník dříve zaznamenával tzv. log, data se ale shromažďovala v několika databázích a neexistoval nástroj s analytickými funkcemi, který by umožnil uvést jednoduchá hlášení do souvislostí a identifikovat tak relevantní bezpečnostní incidenty. Vyšetřování podezřelých událostí
a identifikace bezpečnostních i provozních rizik byly komplikované a společnost nedokázala účinně plnit nové legislativní požadavky. Proto se rozhodli nasadit technicky vyspělé řešení pro komplexní identifikaci a správu bezpečnostních informací a událostí (SIEM – Security Information and Event Management).
Případová studie byla publikována 12.06.2023

požadavky

  • Klient reaguje na rostoucí hrozbu kybernetických útoků, které by v krajním případě mohly způsobit i zastavení dodávek energií.
  • Společnost neměla k dispozici nástroj na shromažďování záznamů z logů důležitých pro vyhodnocování bezpečnostních rizik a provozních problémů.
  • Chyběla možnost korelace různých událostí, analytiky, zpětného vyšetřování incidentů nebo auditu.
  • Komplikované bylo i plnění nových legislativních požadavků, které ukládá zákon o kybernetické bezpečnosti.

řešení

  • Systém QRadar pro záznam, vyhodnocování a správu bezpečnostních událostí (SIEM).
  • Analýza a integrace systému QRadar s infrastrukturou IT a OT pro komplexní sběr záznamů z logů.
  • Vývoj a nastavení desítek různých bezpečnostních a provozních scénářů specifických pro daného zákazníka, na které má systém SIEM reagovat.
  • Zavedení nadstavby s umělou inteligencí Watson na podporu korelací a analýzy agregovaných dat.

výsledky a přínosy

Zvýšení ochrany proti kybernetickým rizikům a eliminace provozních problémů, které můžou vést k výpadkům služeb

Usnadnění práce správců a bezpečnostních specialistů

Automatická upozornění na rizika odvozená z analýzy dat a událostí v infrastruktuře.

Bezpečné ukládání záznamů z logů s možností zpětného vyhodnocování, auditu a vykazování

Číst více

Veolia Energie zavedla bezvýpadkovou komunikaci

Veolia Energie zavedla bezvýpadkovou komunikaci s minimálními náklady

Skupina Veolia Energie je v České republice jedním z nejvýznamnějších výrobců a dodavatelů tepla, chladu, elektřiny a dalších energetických komodit. Poskytuje energetické služby městům, obcím a jejich obyvatelům, zdravotnickým a školským zařízením, průmyslovým podnikům nebo veřejným institucím. Z této pozice musí dbát na spolehlivé fungování za každé situace, k čemuž je potřeba provozovat bezvýpadkový komunikační systém.
Případová studie byla publikována 28.12.2021

Požadavky

  • Modernizace telekomunikační sítě s maximální ochranou dřívějších investic
  • Centralizace několika oddělených ústředen do jednoho místa včetně jednotné správy
  • Bezvýpadkový provoz v režimu 24/7 a zajištění vysoké dostupnosti
  • Redundantní konektivita lokalit
  • Možnost nahrávání hovorů dle platné legislativy

ŘEŠENÍ

  • Propojení hybridních komunikačních sítí a zajištění jednotné analogové, digitální a IP komunikace s jednotným centrálním managementem a začleněním mobilních telefonů
  • Geograficky redundantní chod infrastruktury na několika úrovních
  • Moderní SIP komunikace doplněná o záložní ISDN linky
  • Možnost nahrávání mobilních telefonů
  • Nasazení softwaru Cisco Prime Infrastructure pro efektivnější management infrastruktury

Výsledky a přínosy

Přechod šesti ústředen ve čtrnácti lokalitách do jedné centrální

Centrální řízení a konfigurace z jednoho místa

Zálohovaný a redundantní komunikační systém schopný nepřetržitého chodu

Značná úspora nákladů díky zpětné kompatibilitě technologií Avaya

Číst více

Manažeři Bratislavské teplárenské získali reálný přehled o citlivých datech ve firmě

Manažeři Bratislavské teplárenské získali reálný přehled o citlivých datech ve firmě

Na základě zákonu o kybernetické bezpečnosti z roku 2018 musí konkrétní podniky poskytující takzvané základní nebo digitální služby zajistit zvýšenou bezpečnost svých dat. Patří sem i BAT. Dat, která klient potřebuje ochránit, je spousta: osobní údaje vlastních zaměstnanců, informace o zákaznících a jejich spotřebě až po finanční údaje apod. Na prevenci vůči úniku dat si vybrali balík Safetica DLP. Úkolem Soitronu, držitele certifikátu “Gold Partner” od developera Safetica Technologies, bylo zajistit hladké technologické nasazení.
Případová studie byla publikována 23.03.2020

Požadavky

  • Nasadit ve společnosti řešení Safetica DLP na prevenci úniku dat (DLP = Data Loss Prevention).
  • Zajistit soulad vnitrofiremních procesů a technologií s požadavky nové legislativy (GDPR a zákon o kybernetické bezpečnosti).
  • Využít příležitost a aktualizovat stávající postupy nakládání s citlivými údaji tak, aby byly v souladu nejen se zákonem, ale i s očekáváními vedení společnosti.

Řešení

  • Zmapování způsobů a podob zpracování dat pomocí modulu Safetica Auditor – odkud data přicházejí, jak vznikají, jak se s nimi nakládá a kam směřují dál.
  • Klasifikace dat podle obsahu, původu a dalších metadat.
  • Vytvoření pravidel (zásad) pro různé kategorie citlivých údajů.
  • Proškolení IT týmu klienta.

Výsledky a přínosy

Získání přehledu a kontroly nad daty ve firmě.

Nové analýzy a statistiky o datových tocích ve firmě.

Žádné neoprávněné nakládání s citlivými údaji.

Systém notifikací, který upozorňuje uživatele, aby věnoval zvýšenou pozornost datům, s nimiž právě přichází do kontaktu.

Číst více

Přechod na IP Telefonii v zákaznickém centru Veolia Energie

PŘECHOD NA IP TELEFONIE V ZÁKAZNICKÉM CENTRU VEOLIA ENERGIE

Veolia Energie ČR je předním českým výrobcem a dodavatelem tepla a elektrické energie v kogeneraci. Vedle tepla a elektřiny Veolia Energie ČR vyrábí a dodává chlad, teplou užitkovou vodu, stlačený vzduch, dusík, atd. a je poskytovatelem multitechnických a energetických služeb.
Případová studie byla publikována 11.07.2016

Požadavky zákazníka

  • modernizace stávajícího komunikačního řešení
  • snížení vysokých režijních nákladů na komunikaci mezi jednotlivými lokalitami
  • nasazení IP Telefonií pro 14 lokalit a více jak 1 800 účastníků
  • modernizace poskytovaných služeb call centra
  • rychlejší a přehlednější reporting

Naše řešení

  • profesionální řešení Avaya Communication Manager, Avaya Call Centrum Elite, Avaya recording WFO, APC UPS, Ateco Wintel
  • centrální správa PBX
  • sjednocení číslovacícho plánu
  • centrální telefonní seznam a konsolidace číselných předvoleb
  • optimalizace komunikačních kanálů do PSTN
  • nové služby pro agenty a managery kontaktního centra (reporting vytíženosti zákaznické linky, monitoring provozu, nahrávání hovorů, centrální tarifikace)