Víte, co je skvělé? Když dáváte zákazníkům svobodu volby, jakou cestou s vámi mohou řešit problémy, přání a požadavky. Jeden vám napíše email. Druhý zavolá na infolinku. Třetí se staví na pobočce. Čtvrtý si raději „popovídá“ s umělou inteligencí. A víte, co je na tom naopak děsivé? Často je to jeden a ten samý člověk, který to postupně zkouší různými cestami, ale vaše systémy o tom prostě nevědí. Přitom právě kontext je v oblasti péče o zákazníky naprosto zásadní. Chcete vědět jak na to? Inspirujte se příběhem našeho klienta, který vám přiblíží náš expert na kontaktní centra Marcel Vejmelka.
Náš klient se věnuje byznysu, kde řeší na denní bázi velké množství interakcí se zákazníky. Není podstatné, jestli provozuje pojišťovnu, banku, velkoobchod nebo vlakové nádraží. Klíčové je, že jeho komunikační kanály jsou nadstandardně vytížené. Většinu interakcí se daří vyřešit v průběhu prvního kontaktu. Významný podíl ovšem vyžaduje několikanásobnou, respektive opakovanou komunikaci. Často s využitím různých platforem. Klient si kvůli tomu vybudoval robustní on-prem řešení kontaktního centra, integrovaného do relevantních firemních systémů. Jenže to nestačilo.
Postupem času se ukázal problém. Ten nespočíval ve schopnosti lidských agentů řešit tyto několikanásobné kontakty, ale zasadit je do kontextu. Když se k nim „na stůl“ dostal zákaznický požadavek, dokázali ho vyřešit. Měli k ruce integrace, přístup k datům v EPR/CRM. Chyběl jim však „příběh komunikace“. S kým tento zákazník mluvil přede mnou? Jak tento požadavek zkoušel vyřešit? Proč se dostal až sem? Při troše dobré vůle se odpověď na tyto otázky dali najít procházením databáze logů a ticketů. To je však neefektivní řešení, které stojí spoustu času a úsilí. Zejména ve chvíli, kdy v procesu figuroval voicebot. Voicebotu chyběla data z interních systémů a komunikační historie klienta, proto nedokázal správně reagovat.
V této chvíli klient usoudil, že potřebuje pomoc. Na základě svých zkušeností měl víceméně jasnou představu, co hledá. V rámci Soitron Group jsme jeho požadavky prošli, zrevidovali a navrhli řešení v podobě integrace dat „na druhou“. Výsledkem byla aplikace, která se stala pilířem zákaznické komunikace a patří mezi jeho klíčové byznysové systémy. Sbíhají se v ní všechny komunikační kanály: hlas, email, voicebot a chatbot.
Každý kontakt se eviduje v rámci daného kanálu, kde je dohledatelný. Aplikace má ale také tzv. „kukátko“. Jeho prostřednictvím lze zobrazit komunikaci, která hledanému kontaktu nejen předcházela, ale případně i následovala. Představte si, že zákazník zavolá na infolinku, kde je voicebot. Ten jeho požadavek vyřešit neumí, proto kontakt eskaluje na živého operátora. V původní verzi systému operátor neví, proč k němu zákazník „propadl“. Bude se ho tedy vyptávat znovu na tytéž věci jako voicebot před ním, a to je nežádoucí a neprofesionální. V nové aplikaci se zákazník zařadí do fronty agentovi už s informací o historii předchozí komunikace. Agent tak zná kontext a může se více soustředit na hledání konkrétního řešení, než odpovědi na otázku „s čím vám mohu pomoci“. Při zpětném vyhodnocování či dohledávání se navíc celá tato komunikace zobrazí jako jedno multikanálové vlákno. Tato funkce může být dostupná pouze vybraným pracovníkům s patřičným oprávněním.
Samozřejmě, že takto koncipovaný systém musí být bezpečný. S klientem jsme velmi dopodrobna řešili přísnou bezpečnostní politiku. Ta mimo jiné pracuje s rolemi. Někteří uživatele mají přímá přístupová práva ke všemu, co se v kontaktním centru „šustne“. Jiní zase vidí, že existuje třeba záznam/přepis hovoru z konkrétního času, ale už nezjistí nic o jeho obsahu. Veškeré náhledy přes „kukátko“ se samozřejmě logují, takže je snadné dohledat, kdo a na jaké informace se díval.
Systém se postupně vyvíjí a rozšiřuje. V nejbližším jízdním řádu rozvoje je implementace GDPR. Snahou je, aby se zautomatizovala skartace. Pokud od komunikace ke konkrétním administrativnímu úkonu uplyne zákonná lhůta, systém pošle výstrahu administrátorovi, že se chystá smazat například tento hovor nebo email. Stejně tak by měl umožnit odstranit příslušnou komunikaci na žádost zákazníka, pokud tomu nebrání zákon.
V další fázi nás čekají práce na zapojení možnosti eskalace kontaktu na back office. Typicky retenční oddělení, právníky nebo třeba expedici. Ačkoliv jde „pouze“ o systém kontaktního centra, již nyní si vybudoval pozici validního a důvěryhodného zdroje napříč celou firmou. A jeho nové funkce ho posunou ještě výš.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
