Pomáháme sjednotit kontaktní centra ZSEE a VSE

Správně nastavená a funkční technologie v pozadí je neviditelným, ale klíčovým předpokladem k tomu, abychom našim zákazníkům mohli poskytovat služby s přidanou hodnotou. Právě proto je dodavatel této technologie hlavním partnerem při naplňování obchodních cílů společností, jako jsou kontaktní centra. Kromě správné distribuce kontaktů je pro řízení důležité mít online data a partnera, který je flexibilní a nápomocný sdílením svých zkušeností napříč společnostmi. 

Radoslava Krajčová, manažerka Call centra VSE 

Výchozí situace 

Cílem projektu realizovaného pro společnosti ZSE Energia (ZSEE) a Východoslovenská energetika (VSE) bylo konsolidovat prostředí kontaktního centra. Společnost ZSEE původně využívala služby externího kontaktního centra. VSE používala technologicky vyspělou platformu kontaktního centra Cisco Packaged Contact Center. Po úvodním představení možností a funkcionalit tohoto řešení se obě společnosti rozhodly rozšířit stávající kontaktní centrum Cisco i pro potřeby ZSEE. 

Průběh projektu 

Projekt zahrnoval analýzu aktuálního stavu, návrh řešení na základě komunikace se zákazníkem, úpravu backendové logiky, vytváření API volání a přípravu infrastruktury. Dále bylo řešeno propojení příchozích a odchozích hovorů s možností zpětného volání, nahrávání hovorů a obrazovek, nový agentský desktop Finesse pro operátory a implementace hlasového bota Emma, kterou zajišťoval externí dodavatel. 

Migrace kontaktních center přinesla jejich propojení a jednotné využívání technologie Cisco. VSE zároveň rozšířila služby vlastního kontaktního centra v Košicích a poskytuje zákaznickou podporu i pro linky ZSEE. Nasazení probíhalo ve dvou fázích – nejprve ostré spuštění kontaktního centra s podporou externího centra, následně kompletní přechod na zákaznickou podporu agentů kontaktního centra ZSEE a VSE. 

Výsledky a přínosy 

jeden centrální systém pro správu zákaznické podpory

efektivnější práce pro přibližně 120 operátorů ve 2 lokalitách

reporting umožňující v reálném čase zobrazovat provozní data

vyhodnocování dat na denní bázi

Profil zákazníka 

ZSE Energia, a.s., dceřiná společnost Západoslovenské energetiky, a.s. (ZSE), se zaměřuje na prodej elektřiny a plynu a poskytování souvisejících služeb. Působí především v regionu západního Slovenska, ale své služby nabízí i mimo něj. Jejím cílem je dlouhodobá spokojenost zákazníků prostřednictvím spolehlivého zásobování energiemi a kvalitního zákaznického servisu. 

Východoslovenská energetika, a.s. je součástí skupiny Západoslovenská energetika, a.s. (ZSE). Poskytuje komplexní služby v oblasti dodávky elektřiny a plynu na východním Slovensku. VSE se zaměřuje na spolehlivé, kvalitní a zákaznicky orientované služby, přičemž svou činností podporuje energetickou bezpečnost a spokojenost svých odběratelů. 

Použité technologie 

Cisco Packaged Contact Centre, Voicebot od Born Digital, ReDat od Retia

Zpět na výpis