Manažeři kontaktních center dnes vědí, že doba, kdy stačilo přijímat hovory přes telefon a odpovídat na e-maily včas, je dávno pryč. Moderní kontaktní centra se musí přizpůsobit rostoucím očekáváním zákazníků, množství komunikačních kanálů a sledovat nové technologie, které jim trh nabízí. Atributů, které oddělují efektivní a úspěšné kontaktní centrum od toho průměrného je mnoho, ať už mluvíme o omnichannel přístupu, propracovaném routingu, integraci AI řešení až po kvalitní real-time reporting, či vlastní zobrazování klíčových ukazatelů u každého agenta nebo manažera. Mnoha výše uvedeným funkcionalitám a technologiím pro kontaktní centra jsme se již věnovali v předchozích článcích, dnes se zaměříme na zobrazování dat a reporting v reálném čase.
Bez aktuálních dat je řízení kontaktního centra neefektivní a často vede k frustraci jak agentů a jejich supervizorů, tak i zákazníků. Mnohé platformy, na kterých jsou kontaktní centra postavena, nabízejí již určitou formu reportingu. Tato část procesu je však pro globální hráče často obchodně méně zajímavá, jelikož každá implementace u zákazníka vyžaduje vlastní přizpůsobení, která jsou šitá na míru danému kontaktnímu centru. Právě tato přizpůsobení jsou často časově náročná a dají se jen těžko předem odhadnout, proto velcí globální hráči nabízejí svým zákazníkům jen základní reporting a ponechávají tak prostor firmám, které se na tuto část procesu specializují. Manažeři kontaktních center se tak ohlížejí po dodatečných softwarových řešeních, která jim pomohou zobrazovat data kontaktního centra včas a kdekoliv se nacházejí. Jedním z takových řešení jsou i 2Ring Dashboards & Wallboards, které umožňují vizualizovat a analyzovat data v reálném čase.
Manažeři kontaktních center potřebují mít okamžitý přehled o klíčových ukazatelích, jako jsou:
Stejně jako o takových, které mohou agentům usnadnit práci a jejich manažerům sdílet hodnotné informace v rámci týmů. Například:
Agenti a manažeři kontaktních center jsou často přesyceni informacemi, proto je nezbytné, aby je systém dokázal včas varovat před vznikem kritických situací, které vedou k frustraci jak zaměstnanců, tak i zákazníků. Jednou ze základních funkcionalit reportovacího systému od společnosti 2Ring je vytvoření automatizovaných notifikací, které upozorní manažery a agenty na kritické situace. 2Ring IM Alerts a Toast Notifikace (SMS, Webex, MS Teams, Discord, WhatsApp, Slack atd.) informují tým v reálném čase, čímž pomáhají snižovat riziko eskalací.
Spokojení agenti = spokojení zákazníci. Dobrá kontaktní centra investují do motivace, školení a gamifikace. Přehled o výkonnosti a jasné cíle zvyšují angažovanost členů týmu. 2Ring PowerTool a gamifikační prvky pomáhají agentům udržet si přehled o cílech a podporují mezi nimi zdravou soutěživost.
Každé kontaktní centrum má své specifické potřeby. Proto je důležité, aby si dokázalo přizpůsobit rozhraní tzv. dashboardy a notifikace podle požadavků manažerů či samotných agentů, přičemž každý může mít zobrazená vlastní data tak, jak mu to vyhovuje. Pokud chcete zlepšit výkon vašeho týmu, zkrátit čekací doby a zvýšit spokojenost zákazníků, je čas investovat do správných nástrojů. 2Ring Dashboards & Wallboards jsou uživatelsky jednoduché a nabízejí vše, co moderní kontaktní centrum potřebuje. Navíc software je integrovatelný, a tak snadno “přenosný”, s největšími poskytovateli řešení pro kontaktní centra, jako jsou Cisco Contact Centers, Webex Contact Center, Five9, NICE CXone, Amazon či Genesys Cloud. Více o funkcích 2Ring Dashboards a Wallboards najdete zde.
2Ring je technologická společnost zaměřená na zlepšování výkonnosti kontaktních center. Na trhu působí od roku 2001, přičemž svou centrálu má na Slovensku (EU) a v USA, ve státě Kalifornie. Nabízí řešení pro reporting v reálném čase, vizualizaci dat, automatizaci procesů a alerting. Řešení 2Ring pomáhají firmám efektivně monitorovat výkonnost, zvyšovat angažovanost agentů a zlepšovat zákaznickou zkušenost.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
