Společnost NAY by bez softwarových robotů nárůsty online prodeje nezvládla

Byznys maloobchodní sítě NAY byl vždycky založený na tržbách velkoplošných prodejen. Ještě v roce 2010 dosahoval prodej přes internet podílu sotva jedno procento z celkových výnosů společnosti. V posledních deseti letech ale online kanál neustále rostl a společnost tomu průběžně přizpůsobovala procesy i kapacity. Obdobný, zhruba lineární růst, by pravděpodobně pokračoval i nadále. Jenže přišla pandemie covidu-19, a s ní i skokové změny, se kterými nikdo nepočítal. Ředitel NAY pro omnichannel Martin Deňár vysvětluje, jak se byznys největší slovenské sítě s elektronikou po pandemii změnil a jak jí novou situaci pomohla zvládnout robotická procesní automatizace (RPA).

Co se dělo v síti NAY v březnu 2020, když přišel náhlý lockdown a všechny prodejny jste museli ze dne na den zavřít?

Byl to samozřejmě pro všechny šok. Z pohledu retailu se ukázalo, že pokud se tradiční kamenní maloobchodníci v uplynulých letech připravovali, například zaváděním omnichannel konceptu a zvyšováním online prodeje, situace se jich dotkla méně. Nám v březnu během dvou dnů narostl internetový prodej skokově, meziročně až pětinásobně. Pro lepší představu, je to o 50 % víc, než na co jsme zvyklí v nejvyšších sezónních špičkách. Intenzita některých procesů však narostla i deseti až dvacetinásobně.

Kterých konkrétně?

Například objem vratek peněz při rušení objednávek, které zákazníci zaplatili předem elektronicky, se zvýšil až dvacetkrát. V horizontu dnů jsme museli udělat řadu administrativních změn, posílit nebo přesunout kapacity a přeškolit lidí. Rychle jsme ale přišli na to, že to dlouhodobě nestačí, i proto, že podobné situace se v budoucnu můžou opakovat.

To se nakonec i potvrdilo. Jak jste se dopracovali k myšlence zautomatizovat některé procesy pomocí softwarových robotů?

Nebylo to pro nás úplně nové téma. Nad robotizací administrativních činností jsme přemýšleli už pár let. Věnovali jsme se ale jiným projektům, které jsme považovali za naléhavější. Dříve nebo později bychom se tedy touto cestou vydali, ale události z března rozhodování urychlily. Celý e-commerce sektor se v digitalizaci a automatizaci posunul za 3 měsíce někam, kam by jinak postupoval 3 roky.

Jak jste si vybírali dodavatele softwarových robotů?

Již delší dobu jsem v oblasti RPA věděl o firmě UiPath, která platformu pro robotickou automatizaci procesů vyvíjí. Kontaktovali jsme je, ale protože implementace nedělají, doporučili nám svého partnera pro slovenský a český trh, firmu Soitron.

Jak jste vybírali první procesy pro automatizaci?

Na začátku jsme si vytipovali až 20 procesů, ze kterých jsme několik vybrali pro pilotní projekt. Hlavní kritéria byla, abychom mohli automatizaci rychle zavést a dosáhli rychlých přínosů v podobě odstranění úzkých míst, zvýšení efektivity nebo úspory peněz. Asistoval nám při tom i Soitron, který má zkušenosti z automatizace u jiných maloobchodních sítí.

Který proces jste automatizovali jako první?

První bylo zpracování vratek u předem zaplacených objednávek, které zákazníci zruší. Nejen proto, že lidé víc nakupují přes internet a platí bezhotovostně, takže musíme dělat vratky mnohem častěji. Díky automatizaci tohoto procesu jsme si zároveň mohli ověřit, jestli RPA zvládne propojení našich různých interních systémů a spolupráci s různými bankami. Jako druhé jsme automatizovali ověřování dostupnosti zboží k objednání, které nám vyskočilo na asi šestinásobek původního objemu. Zavedením softwarového robota jsme nákupčí zbavili nejrutinnějších činností a umožnili jim věnovat se práci s vyšší přidanou hodnotou, jako jsou jednání s dodavateli nebo vyhledávání náhradních dodavatelů.

Jak dlouho trvala automatizace prvních procesů?

Na Soitron jsme doslova vybalili, že máme málo času a potřebujeme rychle dosáhnout měřitelných výsledků. Naštěstí jde o stejně agilní firmu, jakou jsme my, takže od prvního kontaktu přes workshop a popsání procesu až po reálný výsledek uběhlo pouhých šest týdnů. Když jsme se oťukali, pokračovali jsme dál a automatizovali jsme i další procesy, například zpracování faktur nebo proces na HR oddělení.

Co jste pro zavedení RPA museli udělat na vaší straně?

Ze strany zákazníka je asi nejdůležitější dobrá znalost procesu a schopnost dobře ho popsat, včetně návazností na firemní informační systémy. To jsme naštěstí dokázali, a proto jsme první procesy zvládli na robotizaci připravit velmi rychle. Soitron je pak během několika týdnů zautomatizoval.

Co bylo z vašeho pohledu nejproblematičtější?

Trochu složitě se rodil popis méně strukturovaných a zmapovaných procesů, například v HR oblasti, ale zvládli jsme popsat i ty.

Jak jste s dosavadními výsledky zavedení RPA spokojení?

Stručně řečeno, očekávání byla splněna a v některých případech i překročena. Podařilo se nám nejen zvýšit efektivitu, ale i spokojenost zaměstnanců, kterým jsme ulevili od monotónních úkolů a dáváme jim prostor na kreativnější činnosti. To bylo pro mě asi nejhodnotnější zjištění, protože spokojenost zejména mladších generací zaměstnanců závisí na tom, aby práce nebyla rutinní. Vedle toho jsme snížili chybovost a eliminovali rizika vyplývající z administrativních chyb, protože když dobře nastavíte proces, po automatizaci softwarovým robotem je chybovost nulová.

Dokážete pomocí RPA ovlivnit i zákaznickou zkušenost?

Určitě, robotizace přispívá k budování vztahů se zákazníky. Pokud jim dokážeme rychleji vrátit platbu nebo pomoct s vyřízením reklamace, prohlubujeme s nimi vztahy a podporujeme jejich loajalitu.

Jaká je u vás návratnost investic do RPA?

Návratnost teprve budeme vyhodnocovat, ale plán je dosáhnout jí nejpozději do tří let, u některých procesů i rychleji. Předpokládám, že se naše představa naplní. Například robotizace procesu ověřování dostupnosti zboží nám ušetří měsíčně ekvivalent pracovní doby osmi zaměstnanců s plným úvazkem, takže v tomto případě očekávám návratnost do roka.

Jaké máte s robotizací plány do budoucna?

Určitě budeme postupně hledat další vhodné procesy, u kterých si softwarovým robotem můžeme pomoct. Dosavadní automatizace měla lidem z různých oddělení ukázat, co RPA dokáže, jaký může mít význam i pro jejich práci a že se jí není třeba bát. Chtěli jsme je i inspirovat, aby byli aktivní a sami přicházeli s nápady, kde by nám softwarové roboty mohly být užitečné.

Co byste poradil jiným manažerům, kteří uvažují o zavedení RPA?

Aby neztráceli zbytečně čas. Většina z nás ráda zůstává v komfortní zóně, když nás nic netlačí. V NAY jsme měli radost z toho, jak jsme zvládli omnichannel transformaci, ale když přišla nečekaná zkouška v podobě úplného přesunu prodeje na internet, trochu nás zamrzelo, že jsme při zavádění inovací nebyli ještě aktivnější, rychlejší a odvážnější.

S Martinom Derňarom si promluvil Martin Valášek