Řetězec elektroprodejen NAY intenzivně pracuje na tom, aby prosperoval i ve stále digitálnějším světě.
Maloobchod je odnepaměti založený na důvěře, která se buduje příkladnou péčí o zákazníky a poskytováním výjimečných zákaznických zkušeností. Bude to tak i nadále, ale způsoby a prostředky obsluhy zákazníků se během tohoto desetiletí výrazně změní.
Středobodem změn budou přirozeně technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a pohodlnější, a to jak na dálku, tak i v obchodech. V porovnání s dneškem bude víc transakcí probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky takzvanému omnichannel konceptu prolínat. Zákazníci se ve větší míře než dnes dokážou obsloužit sami a značky budou každého klienta dokonale znát. Díky tomu budou schopné poskytovat personalizované zákaznické zkušenosti.
Generální ředitel řetězce elektroprodejen NAY Martin Ohradzanský si je dobře vědomý nadcházejících dramatických změn. Když zhruba před deseti lety usedl do ředitelského křesla, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti sotva několikaprocentní podíl. Deset let nato se online prodej podílel na celkových tržbách zhruba třetinou. V obchodní oblasti se toho ale brzy změní víc než jenom poměr online a offline tržeb.
Digitalizace a automatizace jsou proto nedílnou součástí dlouhodobé strategie, jak ji M. Ohradzanský pro společnost NAY vytyčil a kterou společnost každý rok interně komunikuje na zaměstnaneckých konferencích.
„Vizi a strategii nestačí představit manažerům. Musí ji znát všichni naši lidé, aby věděli, kam směřujeme a proč je to důležité,“ říká.
Potřeby automatizace vycházejí z předpokladu, že má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí se stávajícími zdroji umět obsloužit více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází kvůli rostoucí sezónnosti spotřebitelských nákupů elektroniky, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření.
Digitální transformace velkého maloobchodního řetězce s dlouholetou tradicí, jako je NAY, samozřejmě není krátký a rychlý sprint. Není to ale ani zdlouhavý, náročný maraton. Nejvýstižnější sportovní metaforou by bylo přirovnání k řadě různých běhů – někdy na kratší a jindy na delší trať – kterými firma postupně systematicky směřuje ke stále digitálnější budoucnosti.
Společnost NAY má spoustu takových běhů už za sebou. V posledních letech zavedla například různá softwarové řešení – od základního podnikového informačního systému SAP až po specializované softwary pro automatizaci rozvozu nebo správu objednávek. Usnadnila tím práci zaměstnancům, ale zlepšila i zákaznické služby.
K technologiím s přínosy pro zaměstnance i zákazníky patří také samoobslužné terminály, které pomáhají s výběrem krytů na mobilní telefony. V několika prodejnách NAY můžou zákazníci do připravených tabletů zadat výrobce a model mobilu a na regálu jim pak led diody označí všechna kompatibilní pouzdra. Jedná se o relativně jednoduchou samoobslužnou technologii, která umí zákazníkům zpříjemnit i zefektivnit nákup a zároveň ulehčuje práci prodejcům.
Podobné motivace stojí v NAY i za projektem robotické automatizace procesů (RPA). Ta umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je potřeba neustále dokola provádět určitou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.
Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň ulehčuje práci zaměstnancům – v prvním kroku především těm, kteří pracují v back-office a na call centru. Kvůli velkému náporu poptávek firma totiž v sezónních špičkách stále častěji narážela na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo náročné a při nárůstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky společnost nedokáže splnit v dostatečně krátkých lhůtách.
Ve spolupráci se společností Soitron NAY už pomocí RPA automatizovala například zpracování žádostí o zrušení objednávek. Agenti call centra jich byli zvyklí vyřizovat i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu museli provést několik kroků v různých systémech, například prověřit, jestli je zboží už vydané a zaplacené. Dnes za ně tyto úkony provádí robot a oni se díky tomu můžou věnovat řešení jiných otázek nebo problémů zákazníků.
Podobným způsobem se na call centru podařilo zautomatizovat proces vyřizování reklamací v prodloužené záruce a také vybrané administrativní procesy z oblasti financí a HR. Vizí M. Ohradzanského je rozšiřovat koncept RPA i na jiná oddělení a procesy.
„Robotizaci chceme zavést všude tam, kde dokáže usnadnit život lidem nebo zlepšit zákaznické služby, v ideálním případě pak obojí,“ vysvětluje.
Jedním z hlavních cílů automatizace je totiž i zlepšování péče o zákazníky a zvyšování jejich loajality – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy, ve které vidí ředitel M. Ohradzanský velkou budoucnost.
„Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes veškeré transakce provádíme přes internet. K tomu samému směřuje i retail,“ říká.
Ani rozsáhlejší možnosti samoobsluhy se ale neobejdou bez automatizace procesů. Přestože kombinace těchto pojmů může v zaměstnancích vyvolávat obavy z nadbytečnosti, M. Ohradzanský lidi neustále ujišťuje, že není čeho se bát.
„Cílem je naopak tým stabilizovat, vytvořit předpoklady pro zvládnutí sezónních náporů a zároveň zaměstnancům umožnit, aby se věnovali práci s vyšší přidanou hodnotou,“ vysvětluje.
Pokud se tuto vizi podaří naplnit, nepochybně to zajistí dobrou budoucnost firmě i jejím zaměstnancům.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
