Jaké lekce si z pandemie odnesou zavedené e-commerce značky a kamenné prodejny s e-shopy?
Nakupování přes internet se v posledních letech stalo běžnou součástí života většiny Slováků. Obliba e-shopů roste dlouhodobě, ale koronakrize změnu návyků výrazně urychlila. V některých měsících loňského roku se totiž staly jedinou možností, jak se k dostat k některých druhům zboží, a část spotřebitelů je začala upřednostňovat, aby eliminovali riziko infekce.
Řada internetových obchodů díky tomu zažívala enormní nárůsty tržeb. Například obrat jednoho z největších českých a slovenských e-shopů Alza se meziročně zvýšil o 70 %.
Obchodníci si uvědomují, že nové návyky spotřebitelů do značné míry přetrvají. Řada z nich proto urychlila rozhodování, které měli původně naplánované na několik let. Podle odhadů analytiků se myšlení, strategie a v některých případech i investice v e-commerce sektoru během loňska posunuly o několik let dopředu.
Jaké nejdůležitější věci pandemie obchodníky naučila?
Prvním důležitým poznáním bylo, že na růstové vlně internetového nakupování se svezou jenom ti hráči, kteří dokážou reagovat na extrémní výkyvy prodeje. A to nejen co se týče dodržování dodacích lhůt, ale i z pohledu reakcí na různé požadavky zákazníků, jako je například vracení plateb při rušení předem zaplacených objednávek nebo vyřizování žádostí o reklamace.
Zatímco v minulosti mohly firmy s online prodejním kanálem nebo výhradně internetoví prodejci výkyvy poptávky kvůli akcím, jako je například Černý pátek celkem dobře předvídat a adekvátně se na ně připravit, náhlé nárůsty prodeje během karantén nedokázal předpovědět nikdo. Například řetězci prodejen elektra Nay narostl internetový prodej v prvních dnech pandemie až pětinásobně.
Schopnost škálovat se ukázala jako klíčová odlišnost mezi e-shopy nejenom z pohledu okamžitého zvýšení tržeb. Do velké míry určuje i jejich budoucí (ne)úspěch, závislý na schopnosti vybudovat si pověst, která umožní získávat nové zákazníky a prohlubovat vztahy s těmi stávajícími. Protože zklamaný a frustrovaný zákazník se nevrací.
Tím se dostáváme k druhému předpokladu úspěchu ve světě e-commerce, který pandemie podtrhla a zvýraznila – k zákaznickým službám a celkové zákaznické zkušenosti.
Význam ceny při rozhodování o nákupech totiž navzdory nárůstu nezaměstnanosti, zpomalení ekonomiky, poklesu spotřebitelské důvěry a všeobecné ekonomické nejistotě během pandemie paradoxně klesl. Až tři pětiny spotřebitelů dnes tvrdí, že nemají problém zaplatit za výrobky a služby více, pokud jim značka poskytne lepší zákaznickou zkušenost.
Spotřebitelé tedy dnes tolerují nekvalitní zákaznickou podporu, zpožďování objednávek, zdlouhavé vyřizování reklamací nebo vracení peněz ještě méně než dřív. Třetina z nich ztratí trpělivost s obchodníkem už po první špatné zkušenosti a až 90 % by u obchodníka už nenakoupilo po dvou až pěti špatných zkušenostech.
Pokud e-shop nedokáže škálovat procesy a neposkytuje prvotřídní zákaznickou zkušenost, nejenže přichází o zákazníky, ale navíc si zbytečně zvyšuje náklady na zákaznickou podporu. Když zákazníkovi například chybí informace o aktuálním stavu objednávky a nemůže je ani automatizovaně získat na vyžádání, bude zbytečně zatěžovat zákaznickou linku. V horším případě objednávku zruší a roste také riziko, že v budoucnu upřednostní konkurenční obchod.
Hlavní poučení z pandemie pro sektor e-commerce, tedy potřeba škálovatelnosti procesů a zkvalitnění zákaznické zkušenosti, mají jednoho společného jmenovatele. Hlavní roli v plnění obou předpokladů úspěchu hrají automatizace a zákaznická samoobslužnost, a to v co největší možné míře – součástí obou z nich je přitom automatizace a robotizace procesů, tzv. RPA. Řeč je o softwarových robotech schopných automatizovat procesy, které se opakují a fungují na základě určitých pravidel.
Pro ilustraci si stačí představit, jaký koloběh kroků spustí obyčejný požadavek na stornování objednávky. Pracovník ji musí najít, ověřit v jakém je stavu, zastavit vyskladnění u dodavatele, informovat zákazníka a případně vrátit peníze. Všechny tyto kroky přitom softwarový robot zvládne prakticky okamžitě, a to bez ohledu na počet storen, která e-shop denně obdrží.
A totéž platí i pro další procesy, jejichž objem výrazně kolísá v závislosti na poptávce: například pro kontrolu dostupnosti zboží u dodavatelů, ověřování a vyřizování reklamací, ale také pro interní procesy, jako je vytváření reportů nebo zpracovávání docházky brigádníků.
Ani robotická softwarová automatizace není samozřejmě všelék, a pokud se nevyberou vhodné procesy a nezohlední dostupnost vstupních dat i přirozené limity robota, může stejně jako každý projekt skončit neúspěchem. Není ale pochyb, že škálování provozu a poskytování výjimečných zákaznických služeb bez RPA bude pro e-shopy do budoucna extrémně neefektivní, nebo dokonce úplně nemožné.
We are in the process of finalizing. If you want to be redirected to our old version of web site, please click here.
