Štítek: RPA

Maloobchod po Covid-19 zažívá explozi digitální transformace. Trendem je automatizace

Digitální transformace v maloobchodě již dříve způsobila revoluci ve všech částech procesu – od správy zásob, práce se zbožím, školení, až po marketing, zákaznickou podporu a věrnostní programy. Teprve s příchodem pandemie vyvolané onemocněním Covid-19 a novou omikronovou variantou ji hlavní poslání zatím čeká: udržet zákazníky, kteří nakupují zboží ve fyzických obchodech a stejný zážitek jim nabídnout také v on-line prostředí. Paradoxně toho lze dosáhnout tím, že off-line nakupování bude co nejvíce podobné on-line a obráceně. Jak automatizace pomáhá tomuto odvětví překlenout propast mezi oběma světy a zároveň v dnešní době uspět?

Maloobchod byl vždy založen na důvěře, která se buduje příkladnou péčí o zákazníky a poskytováním výjimečné zákaznické zkušenosti. Zůstane to tak i nadále, ale způsoby a prostředky obsluhy zákazníků se během následující dekády výrazně změní. „Středobodem změn jsou technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a pohodlnější, a to jak na dálku, tak v obchodech. Více transakcí, než dnes bude probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky omnichannel konceptu prolínat. Zákazníci se ve větší míře, než dnes dokážou obsloužit sami, přičemž značky budou každého zákazníka perfektně znát, díky čemuž dokážou poskytnout personalizovanou zákaznickou zkušenost,“ predikuje Viktória Lukáčová Bracjunová, RPA business unit manager společnosti Soitron.

Moderní technologie proměnily retail a interakci se zákazníky

Generální ředitel sítě elektroobchodů NAY Group, do které v Česku patří dceřiná společnost Electro World, Martin Ohradzanský si nadcházející vyvolané dramatické změny dobře uvědomuje. Když zhruba před deseti lety zasedl do ředitelského křesla, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti pouze několikaprocentní podíl. O dekádu později se podílel na celkových tržbách zhruba třetinou. „V příštích letech se však toho v obchodě změní více než jen poměr on-line a off-line tržeb. Proto pokrok v digitalizaci a automatizaci je nedílnou součástí naší dlouhodobé strategie,” dodává Ohradzanský.

Má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí umět obsloužit se stávajícími zdroji více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází nejen v sezonních špičkách, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření či z důvodu výpadku sortimentu v dodavatelském řetězci.

Dlouhodobá cesta

Digitální transformace jakéhokoliv maloobchodníka není krátký a rychlý sprint. Není to však ani jeden zdlouhavý náročný maraton. Nejvýstižnější sportovní metafora by byla přirovnat ho k dlouhodobé sérii běhů – někdy na kratší a jindy na delší trať – kterými firma postupně systematicky směřuje do digitálnější budoucnosti.

Společnosti, které mají za sebou již řadu takových běhů – od základního podnikového informačního systému, až po specializovaná softwarová řešení pro automatizaci rozvozu či správu objednávek – tímto usnadňují práci nejen zaměstnancům, ale zlepšují i zákaznické služby.

Automatizace procesů a ML s AI

Aplikace strojového učení (ML) a umělé inteligence (AI) v maloobchodě je bezedná a průmysl se v tomto ohledu ještě pořádně nerozjel. Obdobná motivace se nachází v robotické automatizaci procesů (RPA). Ta umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je třeba neustále opakovaně provádět jistou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.

Roboti pracují v call-centrech se storny či reklamacemi

Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnance – v prvním kroku zejména ty, kteří pracují v back-office a na call centru. „Při objednávkách v sezonních špičkách jsme stále častěji naráželi na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo vždy náročné a při růstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky nedokážeme naplnit v dostatečně krátkých lhůtách,“ poukazuje Martin Ohradzanský.

Proto v Electro Worldu došlo k automatizaci procesů pomocí RPA například při zpracování žádostí o zrušení objednávek. Agenti call centra jich vyřizovali i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu se musí učinit několik kroků v různých systémech, například prověřit, zda již bylo zboží vydáno a zda bylo zaplaceno. „Dnes tyto úkony za zaměstnance provádí automatizovaně robot, a ti jsou díky tomu dostupnější pro řešení specifických dotazů či podnětů zákazníků,“ uvádí Viktória Lukáčová Bracjunová.

Obdobně se v call centru elektrořetězce podařilo zautomatizovat proces vyřizování reklamací v prodloužené záruce, stejně jako vybrané administrativní procesy z oblasti financí a HR. „Robotizaci plánujeme zavést všude tam, kde nám pomůže odlehčit lidi či zlepšit zákaznické služby, v ideálním případě obojí,“ vysvětluje Martin Ohradzanský.

Pandemie je katalyzátorem digitalizace retailu

Jedním z hlavních cílů automatizace je i zvyšovat loajalitu zákazníků – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy. „Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes všechny transakce provádíme přes internetové bankovnictví. K podobné automatizaci směřuje i retail,“ zakončuje Martin Ohradzanský.

Může být robot v kolektivu oblíbený?

Představte si následující situaci. Generální ředitel velké retailové společnosti, která působí na Slovensku i v Čechách, prochází prodejnou, když ho najednou zastaví jeden ze zaměstnanců. Prodavač si pochvaluje nedávné zavedení robotizace a rovnou přidává tři další návrhy na to, jak by robot mohl pomáhat ještě víc. Šéf je samozřejmě rád. Má za sebou náročné přesvědčování zahraničního managementu o užitečnosti robotu a taky přes dva roky vysvětlování jeho výhod řadovým zaměstnancům. Ale tohle úsilí konečně sklízí úspěch. A co víc, robot opravdu při práci pomáhá!

A teď jiný příběh, i když jsou okolnosti vlastně podobné. Většina Čechů i Slováků ho bude určitě znát. Je to scéna z filmu Vratné láhve z roku 2007. Hlavní hrdina přijde o práci, protože ho nahradí robot – automat na odběr zálohovaných lahví. Zdeněk Svěrák to v roli důchodce, který si výkupem lahví přivydělává k důchodu, nese docela těžce.

Možná jde o pozůstatek z dob socialismu nebo jenom něco, co máme hluboce zakořeněné, ale tvrzení, že robot „bere“ práci dlouholetým zaměstnancům, je dnes už přežitek. Robot zbavuje zaměstnance nudné rutiny a pomáhá jim při sezónním náporu ze strany zákazníků. Zaměstnanci můžou v klidu řešit složitější úkoly nebo se věnovat tvořivější práci, kterou robot neumí a na kterou v běžném pracovním shonu často nezbývá čas. Robot má mezitím na starost činnosti, které se pomocí vzorců a algoritmů dají zautomatizovat a „zaškatulkovat“. A na to všechno dohlíží člověk, který robot jenom kontroluje a provádí složitější úkony vyžadující specifický přístup. Díky robotickému softwaru nedělá zaměstnanec zbytečné chyby, není tolik unavený, je kreativnější a taky spokojenější, protože se nemusí věnovat repetitivním činnostem. Proto je robot u svých „živých“ kolegů z týmu tak oblíbený. Prospěch to přináší všem – zaměstnancům i jejich zaměstnavateli. Že to tak skutečně je, nám koneckonců denně potvrzují i reálné případy z praxe.

Není bez zajímavosti, že generace Z upřednostňuje komunikaci a práci s robotem před tou s kolegou „z masa a kostí“. To už je ale jiný příběh… V každém případě bychom se z něho něco mohli přiučit i my starší. Aspoň v tom, že předsudky vůči novým technologiím jsou zbytečné a nejvíc záleží na tom, abychom si život i práci maximálně usnadnili. Softwarovým robotům se totiž dá věřit – za každým z nich jsou přece jenom lidé, kteří je řídí.

Robotů se proto nebojte a delegujte na ně, co se dá. Ušetří vám čas i peníze a určitě si je oblíbíte. Nakonec i fakta (zkrácení doby rutinních úkonů o 85 %; zvýšení produktivity až o 86 %; návratnost investice do 6–18 měsíců, dvojnásobná rychlost práce robotu oproti člověku, schopnost 1 robotu převzít rutinní agendu za až 5 lidí) mluví v jejich prospěch. A je docela dobře možné, že právě díky robotu nakonec najdete společnou řeč se zaměstnanci nebo kolegy.

Budoucnost retailu: personalizovaná, digitalizovaná a automatizovaná

Řetězec elektroprodejen NAY intenzivně pracuje na tom, aby prosperoval i ve stále digitálnějším světě.

Maloobchod je odnepaměti založený na důvěře, která se buduje příkladnou péčí o zákazníky a poskytováním výjimečných zákaznických zkušeností. Bude to tak i nadále, ale způsoby a prostředky obsluhy zákazníků se během tohoto desetiletí výrazně změní.

Středobodem změn budou přirozeně technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a pohodlnější, a to jak na dálku, tak i v obchodech. V porovnání s dneškem bude víc transakcí probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky takzvanému omnichannel konceptu prolínat. Zákazníci se ve větší míře než dnes dokážou obsloužit sami a značky budou každého klienta dokonale znát. Díky tomu budou schopné poskytovat personalizované zákaznické zkušenosti.

Nakročeno do digitálu

Generální ředitel řetězce elektroprodejen NAY Martin Ohradzanský si je dobře vědomý nadcházejících dramatických změn. Když zhruba před deseti lety usedl do ředitelského křesla, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti sotva několikaprocentní podíl. Deset let nato se online prodej podílel na celkových tržbách zhruba třetinou. V obchodní oblasti se toho ale brzy změní víc než jenom poměr online a offline tržeb.

Digitalizace a automatizace jsou proto nedílnou součástí dlouhodobé strategie, jak ji M. Ohradzanský pro společnost NAY vytyčil a kterou společnost každý rok interně komunikuje na zaměstnaneckých konferencích.

„Vizi a strategii nestačí představit manažerům. Musí ji znát všichni naši lidé, aby věděli, kam směřujeme a proč je to důležité,“ říká.

Potřeby automatizace vycházejí z předpokladu, že má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí se stávajícími zdroji umět obsloužit více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází kvůli rostoucí sezónnosti spotřebitelských nákupů elektroniky, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření.

Dlouhodobá cesta

Digitální transformace velkého maloobchodního řetězce s dlouholetou tradicí, jako je NAY, samozřejmě není krátký a rychlý sprint. Není to ale ani zdlouhavý, náročný maraton. Nejvýstižnější sportovní metaforou by bylo přirovnání k řadě různých běhů – někdy na kratší a jindy na delší trať – kterými firma postupně systematicky směřuje ke stále digitálnější budoucnosti.

Společnost NAY má spoustu takových běhů už za sebou. V posledních letech zavedla například různá softwarové řešení – od základního podnikového informačního systému SAP až po specializované softwary pro automatizaci rozvozu nebo správu objednávek. Usnadnila tím práci zaměstnancům, ale zlepšila i zákaznické služby.

K technologiím s přínosy pro zaměstnance i zákazníky patří také samoobslužné terminály, které pomáhají s výběrem krytů na mobilní telefony. V několika prodejnách NAY můžou zákazníci do připravených tabletů zadat výrobce a model mobilu a na regálu jim pak led diody označí všechna kompatibilní pouzdra. Jedná se o relativně jednoduchou samoobslužnou technologii, která umí zákazníkům zpříjemnit i zefektivnit nákup a zároveň ulehčuje práci prodejcům.

Začátky automatizace procesů

Podobné motivace stojí v NAY i za projektem robotické automatizace procesů (RPA). Ta umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je potřeba neustále dokola provádět určitou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.

Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň ulehčuje práci zaměstnancům – v prvním kroku především těm, kteří pracují v back-office a na call centru. Kvůli velkému náporu poptávek firma totiž v sezónních špičkách stále častěji narážela na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo náročné a při nárůstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky společnost nedokáže splnit v dostatečně krátkých lhůtách.

Ve spolupráci se společností Soitron NAY už pomocí RPA automatizovala například zpracování žádostí o zrušení objednávek. Agenti call centra jich byli zvyklí vyřizovat i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu museli provést několik kroků v různých systémech, například prověřit, jestli je zboží už vydané a zaplacené. Dnes za ně tyto úkony provádí robot a oni se díky tomu můžou věnovat řešení jiných otázek nebo problémů zákazníků.

Nezbytná součást budoucnosti

Podobným způsobem se na call centru podařilo zautomatizovat proces vyřizování reklamací v prodloužené záruce a také vybrané administrativní procesy z oblasti financí a HR. Vizí M. Ohradzanského je rozšiřovat koncept RPA i na jiná oddělení a procesy.

„Robotizaci chceme zavést všude tam, kde dokáže usnadnit život lidem nebo zlepšit zákaznické služby, v ideálním případě pak obojí,“ vysvětluje.

Jedním z hlavních cílů automatizace je totiž i zlepšování péče o zákazníky a zvyšování jejich loajality – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy, ve které vidí ředitel M. Ohradzanský velkou budoucnost.

„Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes veškeré transakce provádíme přes internet. K tomu samému směřuje i retail,“ říká.

Ani rozsáhlejší možnosti samoobsluhy se ale neobejdou bez automatizace procesů. Přestože kombinace těchto pojmů může v zaměstnancích vyvolávat obavy z nadbytečnosti, M. Ohradzanský lidi neustále ujišťuje, že není čeho se bát.

„Cílem je naopak tým stabilizovat, vytvořit předpoklady pro zvládnutí sezónních náporů a zároveň zaměstnancům umožnit, aby se věnovali práci s vyšší přidanou hodnotou,“ vysvětluje.

Pokud se tuto vizi podaří naplnit, nepochybně to zajistí dobrou budoucnost firmě i jejím zaměstnancům.

Bez softwarových robotů e-shopy nápor zákazníků nezvládnou

Viktoria Lukáčová Bracjunová

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Rok 2020 změnil fungování mnoha e-shopů. Ne všechny ale byly na novou situaci připraveny. Podle studie Deloitte až 73 % společností uvedlo, že se rozhodlo začít s inteligentní automatizací právě v důsledku pandemie. Budoucnost firem v e-commerce podle VIKTORIE BRACJUNOVÉ, vedoucí oddělení automatizace a robotizace ve společnosti Soitron, spočívá právě v nasazení a používání robotické automatizace RPA (Robotic Process Automation).

Zákazníci se přesunuli do on-line světa. Zareagovali na tuto změnu i vaši klienti?

Hlavně v první vlně pandemie jsme zaznamenali poptávku po robotické automatizaci u velkých e-shopů. Ty se musely vypořádat s návalem on-line objednávek, protože s příchodem pandemie zaznamenaly obrovský nárůst požadavků od zákazníků. Náhle se potřebovaly vypořádat s tím, že téměř celý jejich obrat se začal odehrávat v on-line prostoru. Ti, co s automatizací už začali, ji museli značně urychli.

V čem spočívají hlavní problémy, s nimiž se e-shopy potýkají?

Obecně se jedná o zpracování objednávek. Jejich storna, vrácení peněz zákazníkům, doručování zboží. Dále například o komunikaci na kontaktním centru, kdy museli agenti zvládat velký nápor telefonátů. Nesmíme vynechat ani zajišťování zboží u dodavatelů. Například díky nasazení softwarových robotů u jednoho z našich zákazníků zvládají nyní denně zpracovávat až 400 storno objednávek. Operátorům zákaznického centra tak v průměru šetří až 12 hodin práce. Například jeden z našich klientů, který provozuje e-shopy s elektronikou v Česku a na Slovensku, automatizaci procesů promýšlel už delší dobu. Společnost byla zahlcená obrovským počtem denních objednávek a nebyla schopna zvládat požadavky zákazníků.

Jak takovým klientům můžete pomoct?

Robotickou automatizací se zabýváme již dlouho, proto jsme s nástupem pandemie byli schopni pomoci klientům v krátkém čase. Například v již zmiňované společnosti už delší dobu znali firmu UiPath. Ta platformu pro robotickou automatizaci procesů vyvíjí, ale vlastní implementaci do praxe se nevěnuje. Proto vedení UiPath doporučilo Soitron jako svého partnera pro český a slovenský trh. U klienta sice byli zvyklí na nápory během Black Friday či během Vánoc, ale bez robota by to už tentokrát nezvládli. U dalšího klienta, který v ČR provozuje velký e-shop, běželi kvůli velkému náporu objednávek dokonce dva roboti namísto jednoho. Pokud už máte jednoho robota, je zvyšování jeho výkonu velmi jednoduché. Odpadají vám tak starosti s hledáním nových zaměstnanců, jejich zaškolováním a kontrolou.

Kam u zákazníka vedou vaše první kroky?

Nejdříve je potřeba vybrat několik procesů pro pilotní projekt. E-shopy například začaly mít největší problém se zpracováním peněz ze zrušených objednávek. Při automatizaci jsme si mohli ověřit, zda RPA zvládne propojení většího množství interních systémů a propojení s různými bankami. Následně se uskutečnila automatizace ověřování dostupnosti on-line objednaného zboží. Zaměstnance společnosti jsme tak osvobodili od rutinních činností, které za ně převzal softwarový robot.

Kolik času zabere zavedení RPA u tak velkého klienta?

Je to velmi individuální. V tomto konkrétním případě od prvního kontaktu přes workshop pro zaměstnance, zavedení procesu až po konkrétní výsledek uběhlo pouze šest týdnů. Následně jsme začali automatizovat mimo jiné zpracování faktur či procesy v rámci oddělení lidských zdrojů. Soitron tak během několika týdnů vše zautomatizoval. Takto rychle vše nešlo ale jen díky nám. Klient nám byl nesmírně nápomocný a velmi rychle reagoval. Obecně platí, že nasazení technologie není vůbec zdlouhavé.

Podstatná je tu i otázka chybovosti.

To je jeden ze zásadních výsledků automatizace. Snížili jsme chybovost a eliminovali rizika vyplývající z administrativních chyb. Pokud je proces správně nastavený, je po automatizaci softwarovým robotem chybovost nulová. To přispívá i k budování vztahu se zákazníky. Pokud s nimi firma jedná rychle a efektivně, vyplývá z toho kladná zákaznická zkušenost, na kterou e-shopy kladou důraz. A také jde o finanční úspory. Například robotizace procesu ověřování dostupnosti zboží u našeho klienta ušetří měsíčně pracovní dobu osmi zaměstnanců s plným úvazkem.

Jaké výhody e-shopům automatizace přináší?

Hlavní benefit spočívá v tom, že nemusíte hledat a zaučovat novou pracovní sílu, ale dvěma kliky zapojíte dalšího robota. Odbavit nápor, obsloužit a dobavit požadavky zákazníků a následně se jedním klikem vrátit na původní kapacitu. Automatizace nemusí být nastavená jen na trvalé procesy. Měli jsme například zákazníka, jenž potřeboval přepisovat data mezi systémy. Pokud by to zadal zaměstnancům, zabralo by to několik měsíců. Proto se rozhodl tento proces automatizovat. Příprava i samotný přepis zabraly jen tři týdny.

Jak automatizační projekty v Soitronu probíhají?

Do automatizace je vždy zapojeno více lidí. Obchodní analytik je zodpovědný za identifikaci přístupů a analyzování prostředí klienta či za úpravy procesů. Ve spolupráci s infrastrukturním a aplikačním expertem prověří možnosti automatizace z technického hlediska. Následně pro klienta navrhnou optimální řešení. Po zavedení automatizace do praxe práce našeho týmu nekončí. S klientem následně spolupracujeme na podpoře a dalším rozvoji projektu.

Viktoria Lukáčová Bracjunová

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com

Celý článek si můžete přečíst ZDE.

Zeptejte se vašich strojů a výrobních zařízení, jak se cítí

Výrobní linky na sebe dnes dokážou prozradit překvapivě hodně věcí, a to úplně automaticky. Tak je nechte mluvit – ušetříte náklady na údržbu a vyhnete se zbytečným odstávkám výroby. 

Už od časů průmyslové revoluce se výrobní manažeři a technici údržby snaží dopátrat, v jakém technickém stavu jsou jejich stroje a výrobní zařízení, aby – v ideálním případě – mohli předpovídat poruchy a plánovat servis.

Experti na výrobu ale zároveň dávno vědí, že k tomu potřebují mít správné údaje, které se dají získat jenom měřením.

Prvopočátky snímačů

V některých továrnách se vibrace strojů sledovaly už na začátku minulého století. Pomocí jednoduchých snímačů se měřilo, jestli chvění nevybočuje z předepsaného rámce, což by mohlo poukazovat na technické problémy.

Postupně začaly některé podniky sledovat i další veličiny a parametry. V oleji používaném do pohonů například zjišťovaly přítomnost nežádoucích látek. Pomocí infračervené termografie (IR) a analýzy zvukových vln (AE – acoustic emission) zase odhalovaly opotřebení různých komponent. Potřeba včasného odhalování problémů v motorech dala v 70. letech minulého století vzniknout také technice MCSA (Motor Current Signature Analysis), která umožňuje odhalit zejména nastupující problémy s rotory.

Bez ohledu na fyzikální princip nebo měřenou veličinu byly ale všechny techniky sběru dat v minulosti složité a časově náročné, protože se údaje sbíraly manuálně a někdy vyžadovaly i značnou odbornost.

Při rozpoznávání neobvyklých zvuků strojů se někteří operátoři výroby například stávali experty na poslech. Rozpoznávat anomálie sluchem, navíc často v hlučném prostředí, ale nikdy nebylo snadné a některé zvuky, které signalizují blížící se technické problémy, člověk nezachytí vůbec.

Co se změnilo

Dnešní možnosti monitorování a vyhodnocování „zdravotního stavu“ strojů, zařízení, klíčových komponent nebo i celých linek se s těmi z minulosti nedají srovnávat, a to ze dvou důvodů. Prvním je výrazné zlepšení možností měření a druhým dostupnost technologií průmyslového internetu věcí pro přenos, zpracovávání, ukládání a pokročilou analýzu dat. Možnosti měření zlepšuje plejáda senzorů, které dnes dokážou měřit teplotu, tlak, průtok, mechanické veličiny, jako jsou poloha, rychlost nebo zrychlení, a také elektrické a magnetické veličiny. Některé fungují na mechanickém principu a sledují například tepelnou roztažnost, setrvačnost vůči ose nebo odstředivou sílu. Jiné můžou být odporové, indukční, magnetické nebo ultazvukové.

Senzory jsou dnes cenově dostupné a nejenže dokážou měřit skoro cokoli, ale navíc můžou být i inteligentní. To znamená, že v sobě mají kromě měřicího elementu i obvody pro úpravu signálu s mikroprocesorem a jsou schopné komunikovat s okolím.

Vedle nebývalé dostupnosti senzorů jsou důležitým předpokladem pro efektivní a rozsáhlé měření také průmyslový internet věcí, a především analytický software. Tato kombinace otevírá dveře k automatizované expertní analýze dat z výroby, která může probíhat i v reálném čase.

Znalosti ukryté v datech

Co všechno se dá zjistit z dat, která senzory z výroby neúnavně shromažďují? Odpovědní pracovníci mají okamžité informace o vzniklých problémech i o hrozících poruchách, které se zatím neprojevily. A to dokonce s přesným označením problémové komponenty, například ložiska, hnacího hřídele, spojky, oběžného kola, řemenu, statoru nebo rotoru.

Schopnost včas identifikovat případné poruchy a předcházet tím nepředvídaným odstávkám výroby je ještě naléhavější kvůli postupující automatizaci a digitalizaci, které se stávají nedílnou součástí výrobních procesů v mnoha továrnách.

V Soitronu máme rozsáhlé zkušenosti s různými aplikacemi IoT řešení v průmyslu, a pokud vás toto téma zajímá nebo je pro váš podnik aktuální, rádi vám pomůžeme.

Článek vznikl ve spolupráci s IoT týmem a Martinom Valaškom.

Společnost NAY by bez softwarových robotů nárůsty online prodeje nezvládla

Když udeřila pandemie a nakupování se přesunulo na internet, trochu nás zamrzelo, že jsme při zavádění inovací nebyli ještě aktivnější, rychlejší a odvážnější, říká šéf pro omnichannel Martin Deňár.



Byznys maloobchodní sítě NAY byl vždycky založený na tržbách velkoplošných prodejen. Ještě v roce 2010 dosahoval prodej přes internet podílu sotva jedno procento z celkových výnosů společnosti. V posledních deseti letech ale online kanál neustále rostl a společnost tomu průběžně přizpůsobovala procesy i kapacity. Obdobný, zhruba lineární růst, by pravděpodobně pokračoval i nadále. Jenže přišla pandemie covidu-19, a s ní i skokové změny, se kterými nikdo nepočítal. Ředitel NAY pro omnichannel Martin Deňár vysvětluje, jak se byznys největší slovenské sítě s elektronikou po pandemii změnil a jak jí novou situaci pomohla zvládnout robotická procesní automatizace (RPA).

Co se dělo v síti NAY v březnu 2020, když přišel náhlý lockdown a všechny prodejny jste museli ze dne na den zavřít?

Byl to samozřejmě pro všechny šok. Z pohledu retailu se ukázalo, že pokud se tradiční kamenní maloobchodníci v uplynulých letech připravovali, například zaváděním omnichannel konceptu a zvyšováním online prodeje, situace se jich dotkla méně. Nám v březnu během dvou dnů narostl internetový prodej skokově, meziročně až pětinásobně. Pro lepší představu, je to o 50 % víc, než na co jsme zvyklí v nejvyšších sezónních špičkách. Intenzita některých procesů však narostla i deseti až dvacetinásobně.

Kterých konkrétně?

Například objem vratek peněz při rušení objednávek, které zákazníci zaplatili předem elektronicky, se zvýšil až dvacetkrát. V horizontu dnů jsme museli udělat řadu administrativních změn, posílit nebo přesunout kapacity a přeškolit lidí. Rychle jsme ale přišli na to, že to dlouhodobě nestačí, i proto, že podobné situace se v budoucnu můžou opakovat.

To se nakonec i potvrdilo. Jak jste se dopracovali k myšlence zautomatizovat některé procesy pomocí softwarových robotů?

Nebylo to pro nás úplně nové téma. Nad robotizací administrativních činností jsme přemýšleli už pár let. Věnovali jsme se ale jiným projektům, které jsme považovali za naléhavější. Dříve nebo později bychom se tedy touto cestou vydali, ale události z března rozhodování urychlily. Celý e-commerce sektor se v digitalizaci a automatizaci posunul za 3 měsíce někam, kam by jinak postupoval 3 roky.

Jak jste si vybírali dodavatele softwarových robotů?

Již delší dobu jsem v oblasti RPA věděl o firmě UiPath, která platformu pro robotickou automatizaci procesů vyvíjí. Kontaktovali jsme je, ale protože implementace nedělají, doporučili nám svého partnera pro slovenský a český trh, firmu Soitron.

Jak jste vybírali první procesy pro automatizaci?

Na začátku jsme si vytipovali až 20 procesů, ze kterých jsme několik vybrali pro pilotní projekt. Hlavní kritéria byla, abychom mohli automatizaci rychle zavést a dosáhli rychlých přínosů v podobě odstranění úzkých míst, zvýšení efektivity nebo úspory peněz. Asistoval nám při tom i Soitron, který má zkušenosti z automatizace u jiných maloobchodních sítí.

Který proces jste automatizovali jako první?

První bylo zpracování vratek u předem zaplacených objednávek, které zákazníci zruší. Nejen proto, že lidé víc nakupují přes internet a platí bezhotovostně, takže musíme dělat vratky mnohem častěji. Díky automatizaci tohoto procesu jsme si zároveň mohli ověřit, jestli RPA zvládne propojení našich různých interních systémů a spolupráci s různými bankami. Jako druhé jsme automatizovali ověřování dostupnosti zboží k objednání, které nám vyskočilo na asi šestinásobek původního objemu. Zavedením softwarového robota jsme nákupčí zbavili nejrutinnějších činností a umožnili jim věnovat se práci s vyšší přidanou hodnotou, jako jsou jednání s dodavateli nebo vyhledávání náhradních dodavatelů.

Jak dlouho trvala automatizace prvních procesů?

Na Soitron jsme doslova vybalili, že máme málo času a potřebujeme rychle dosáhnout měřitelných výsledků. Naštěstí jde o stejně agilní firmu, jakou jsme my, takže od prvního kontaktu přes workshop a popsání procesu až po reálný výsledek uběhlo pouhých šest týdnů. Když jsme se oťukali, pokračovali jsme dál a automatizovali jsme i další procesy, například zpracování faktur nebo proces na HR oddělení.

Co jste pro zavedení RPA museli udělat na vaší straně?

Ze strany zákazníka je asi nejdůležitější dobrá znalost procesu a schopnost dobře ho popsat, včetně návazností na firemní informační systémy. To jsme naštěstí dokázali, a proto jsme první procesy zvládli na robotizaci připravit velmi rychle. Soitron je pak během několika týdnů zautomatizoval.

Co bylo z vašeho pohledu nejproblematičtější?

Trochu složitě se rodil popis méně strukturovaných a zmapovaných procesů, například v HR oblasti, ale zvládli jsme popsat i ty.

Jak jste s dosavadními výsledky zavedení RPA spokojení?

Stručně řečeno, očekávání byla splněna a v některých případech i překročena. Podařilo se nám nejen zvýšit efektivitu, ale i spokojenost zaměstnanců, kterým jsme ulevili od monotónních úkolů a dáváme jim prostor na kreativnější činnosti. To bylo pro mě asi nejhodnotnější zjištění, protože spokojenost zejména mladších generací zaměstnanců závisí na tom, aby práce nebyla rutinní. Vedle toho jsme snížili chybovost a eliminovali rizika vyplývající z administrativních chyb, protože když dobře nastavíte proces, po automatizaci softwarovým robotem je chybovost nulová.

Dokážete pomocí RPA ovlivnit i zákaznickou zkušenost?

Určitě, robotizace přispívá k budování vztahů se zákazníky. Pokud jim dokážeme rychleji vrátit platbu nebo pomoct s vyřízením reklamace, prohlubujeme s nimi vztahy a podporujeme jejich loajalitu.

Jaká je u vás návratnost investic do RPA?

Návratnost teprve budeme vyhodnocovat, ale plán je dosáhnout jí nejpozději do tří let, u některých procesů i rychleji. Předpokládám, že se naše představa naplní. Například robotizace procesu ověřování dostupnosti zboží nám ušetří měsíčně ekvivalent pracovní doby osmi zaměstnanců s plným úvazkem, takže v tomto případě očekávám návratnost do roka.

Jaké máte s robotizací plány do budoucna?

Určitě budeme postupně hledat další vhodné procesy, u kterých si softwarovým robotem můžeme pomoct. Dosavadní automatizace měla lidem z různých oddělení ukázat, co RPA dokáže, jaký může mít význam i pro jejich práci a že se jí není třeba bát. Chtěli jsme je i inspirovat, aby byli aktivní a sami přicházeli s nápady, kde by nám softwarové roboty mohly být užitečné.

Co byste poradil jiným manažerům, kteří uvažují o zavedení RPA?

Aby neztráceli zbytečně čas. Většina z nás ráda zůstává v komfortní zóně, když nás nic netlačí. V NAY jsme měli radost z toho, jak jsme zvládli omnichannel transformaci, ale když přišla nečekaná zkouška v podobě úplného přesunu prodeje na internet, trochu nás zamrzelo, že jsme při zavádění inovací nebyli ještě aktivnější, rychlejší a odvážnější.

S Martinom Derňarom si promluvil Martin Valášek

5 základních otázek, které je potřeba zodpovědět při výběru dodavatele RPA

Viktoria Lukáčová Bracjunová

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ


Digitalizace, robotizace a automatizace se staly nezbytnou součástí strategického uvažování všech manažerů a podnikatelů, kteří neustále hledají rezervy ve firmách, aby jim neujel vlak a neztratily konkurenceschopnost.


Každý, kdo se už seznámil s přínosy robotické procesní automatizace (RPA) a rozhodl se tuto technologii využít ke zvýšení produktivity zaměstnanců, snížení nákladů, zrychlení procesů nebo pro zlepšení efektivity a zákaznických služeb, se nevyhne složitému výběru dodavatele.

Automatizace procesů se dá postavit na různých technologiích a jejímu nasazování se věnují typově odlišné firmy, takže právě rozhodování pro správného dodavatele je často poměrně náročné. Konzultanti Soitronu připravili 5 otázek, které je při výběru dodavatele RPA potřeba pečlivě zvážit.

1. Jakou technologii použijeme?

Pro robotickou automatizaci procesů je nutné vybrat si nejen dodavatele, který provede samotné nasazení RPA, ale zajistí i softwarovou technologii, na které bude řešení postavené. Mezi nejpoužívanější nástroje v tomto smyslu patří UiPath, Automation Anywhere a Blue Prism.

Každý z nich má samozřejmě svoje plusy a minusy, kvůli kterým může být k určitým účelům vhodnější, nebo naopak zcela nevhodný. Odlišné jsou nejen možnosti, způsoby používání a principy spolupráce se stávajícími systémy, ale také ceny licencí.

Pokud si RPA vybírají přímo byznysová oddělení, je dobré požádat o pomoc ajťáky nebo zvolit dodavatele, který je partnerem různých výrobců RPA nástrojů, takže dokáže na základě zkušeností doporučit zákazníkovi nejvhodnější technologii.

2. Jaký typ dodavatele vybereme?

RPA dnes poskytuje velké množství typově odlišných firem – od konzultačních společností přes softwarové firmy až po systémové integrátory. A každý z nich může mít svá pro a proti.

Společnosti, které mají jako hlavní činnost poradenství, můžou zdůrazňovat, že dobře rozumí podnikovým procesům a mají rozsáhlé zkušenosti s jejich optimalizací. Technologické firmy budou nejspíš poukazovat na svoje technické know-how potřebné pro získávání elektronických dat z různých systémů a na integraci RPA se stávajícím IT prostředím.

Ideální volbou je ale zjevně dodavatel, který nabízí možnost konzultací k optimalizaci podnikových procesů a zároveň má vynikající vývojářské a integrační kapacity, díky kterým dokáže zvládnout případné technické problémy a sladit automatizaci s už používanými informačními systémy a aplikacemi.

3. Jak budeme RPA provozovat?

Kromě nástroje a dodavatele je při zavádění robotické automatizace nutné rozhodnout, jak se má software provozovat a jak se za něj bude platit. Jednou z možností je nákup potřebných licencí a instalace RPA do vlastního IT prostředí.

Dobrý dodavatel ale umožňuje zákazníkům využít softwarovou automatizaci i jako službu. Je to možnost, která může být zvlášť výhodná pro firmy, kde chybí robustní IT oddělení nebo na automatizaci nejsou kapacity.

V málokteré firmě navíc mají procesy, při kterých by byl robot vytížený neustále. Některým dokonce stačí zapojit automatizaci jenom na jednu až dvě hodiny denně. V takových případech může být efektivnější licence nekupovat, ale zaplatit pouze za čas, který robot skutečně odpracuje.

4. Jak zajistíme údržbu a rozvoj RPA?

Řešení pro softwarovou automatizaci procesů není balíkový software, takže je rozumné vyhnout se dodavatelům, kteří k zavádění RPA přistupují jako k jednorázovému projektu ukončenému podepsáním předávacích protokolů.

O přístupu dodavatele hodně vypovídá už způsob, jakým chce řešit samotnou implementaci. Je rozdíl, když postupuje výhradně podle zadání zákazníka, nebo se snaží procesům detailně porozumět a analyzuje, co se stane po automatizaci v kontextu jiných procesů. Stejně důležité je otestovat celé řešení v různých scénářích ještě před předáním.

Důkladné zdokumentování a vyzkoušení automatizovaného procesu totiž snižuje riziko, že řešení nebude fungovat správně. Korektní dodavatel navíc pro každý případ monitoruje proces i v ostrém provozu a garantuje následnou podporu, pokud bude potřeba provádět další změny.

5. Bude se při automatizaci s daty nakládat v souladu s legislativou?

Přísná legislativa o ochraně osobních údajů dnes firmám nařizuje, aby při nakládání s údaji byly mimořádně opatrné, a to včetně případů, kdy data zpracovávají softwarové roboty.

Při výběru RPA je proto potřeba zjistit, jestli může dodavatel prokázat, jaké činnosti robot během procesu provádí, a případně poskytnout potřebné relevantní záznamy. Zároveň je důležité, aby na projektu pracovaly firmy, které mají k dispozici vývojáře certifikované podle standardů používané technologie. Dodavatel by měl navíc garantovat, že se žádné údaje bez vědomí zákazníka trvale neuchovávají na místě, kde by mohl hrozit jejich únik nebo zneužití.

Precizní dodavatel si před předáním řešení projde s klientem zdrojový kód a srozumitelně vysvětlí, co softwarový robot v jednotlivých krocích dělá, kam zasahuje a jak s daty zachází.

Viktoria Lukáčová Bracjunová

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com

Připravte se na všechny vlny zákaznických požadavků. Jednou provždy

Když si v březnu pandemie koronaviru vynutila lockdowny, zavírání hranic a omezení pohybu a cestování, čelila spousta firem i úřadů výkyvům, jaké do té doby nezažily. Sezónnost je pro řadu organizací každoroční realitou, ale málokdo byl připravený na to, co se v některých odvětvích dělo v první polovině roku.

Třeba na letecké společnosti a hotely se valila záplava žádostí o refundace. Sociální úřady se ocitly pod bezprecedentním tlakem žadatelů o vyplácení nemocenské nebo ošetřovného. Většina kamenných obchodů byla navíc zavřená, takže e-shopy zažívaly růst, na jaký nejsou zvyklé ani před Vánocemi.

Škody s trvalými následky

Zpracování mnohonásobně větších objemů objednávek a jakýchkoli dalších poptávek bylo klíčové z pohledu ziskovosti, dodržení zákonných lhůt nebo zachování dobrého jména i budoucí věrnosti zákazníků.

Řada společností ale situaci nezvládala. Při vyřizování požadavků klientů docházelo ke zpožděním a některé firmy dokonce přestaly plnit svoje závazky úplně a v rozporu se zákonem pozastavily refundace. Argumentovaly při tom hlavně omezenou kapacitou a někdy až tisícinásobnými nárůsty požadavků, které musely vyřídit s menším počtem pracovníků.

Nové řešení starých problémů

Krátkodobé výkyvy a sezónnost jsou firmy zvyklé řešit najímání pracovníků na dohodu o provedení práce nebo pracovní činnosti, případně najímáním brigádníků z řad studentů. Zákoník práce ale zdaleka není nejflexibilnější a nábor dočasných pracovních sil nebývá levný ani bezproblémový, zvlášť během karanténních opatření nebo kvůli dodržování sociálního odstupu.

S nastupující druhou vlnou pandemie je svět dál extrémně nepředvídatelný. Organizace by se proto měly už teď zamýšlet nad tím, jak svoje klíčové procesy zajistí tak, aby je bylo možné plynule a obvyklou rychlostí zvládnout i při výrazném nárůstu požadavků nebo při absenci většího množství pracovníků.

Namísto zdlouhavého náboru, zaškolování a dalších souvisejících záležitostí může být řešením robotická procesní automatizace. Jde o vytvoření a nasazení softwarového robota schopného automatizovat jakýkoli proces, který se opakuje a funguje na základě určitých pravidel.

Příklad z praxe

Cestou softwarové automatizace se už během první vlny pandemie vydala maloobchodní síť kamenných prodejen se spotřebním zbožím. Když se na jaře život přesunul do virtuálního prostředí, firma zaznamenala prakticky ze dne na den až desetinásobný nárůst online požadavků. Najednou měla problém se zpracováním objednávek v krátkých lhůtách, které jsou při nakupování přes internet pro spokojenost zákazníků klíčové.

Tým Soitron RPA nejdřív síti prodejen pomohl automatizovat jednodušší procesy jako zpracovávání stornovaných objednávek nebo vracení plateb za storna objednávek, která přicházela z různých kanálů (chatbot, mailbot nebo automatický hlasový systém IVR).

V tomto případě robot po obdržení žádosti zákazníka autonomně vstoupí do informačního systému, aby prověřil potřebné informace (například jestli už bylo zboží vydáno, odesláno kurýrem nebo na převzetí do přepravy teprve čeká). Pak vyhodnotí typ storna, zkontroluje, jestli proběhla platba a také prověří případnou úhradu stornované objednávky dárkovým nebo slevovým poukazem. Po vyhodnocení všech podmínek klientovi automaticky vrátí platbu, informuje ho o zpracování žádosti a podle potřeby pošle na finanční oddělení informace o potřebě vystavit zákazníkovi nový poukaz.

Neomezené možnosti

Podobně se dají automatizovat i jiné procesy (například evidence faktur, příprava různých reportů na finančním oddělení nebo screening životopisů a vyřizování formalit, jako jsou přístupy při nástupu/odchodu zaměstnanců), které by mohly v dobách dalších očekávaných i neočekávaných nárůstů poptávek zajistit úroveň služeb, na jakou jsou zákazníci zvyklí.

Důležité je, že procesní automatizace prakticky nemá objemové limity. Softwarový robot se dá přizpůsobit jakémukoli množství transakcí, aby za všech okolností stihl všechno potřebné udělat včas.

Zamyslete se nad tím, které procesy jsou u vás citlivé na výpadek personálu nebo by mohly při výrazném nárůstu objednávek, žádostí a jakýchkoli jiných požadavků ze strany zákazníků ohrozit kontinuitu provozu. Vedle samotného zavedení robotické automatizace firemních procesů vám tým Soitronu pomůže také analyzovat, pro které z nich je RPA nejvhodnější.

3 otázky, které je potřeba zodpovědět před nasazením RPA

Pokud jste se někdy zajímali o robotickou procesní automatizaci (RPA), určitě znáte její přínosy – od možnosti zvýšit produktivitu až po snížení nákladů a zlepšení efektivity.

Softwarový robot nikdy nespí, proto šetří množství času a urychluje procesy, ale také zbavuje lidi časově náročných rutinních úkonů a díky tomu umožňuje zkvalitnit služby poskytované zákazníkům nebo občanům a zvýšit spokojenost zaměstnanců.

Jako každá technologie ale ani RPA nedokáže všechno a pro úspěšný výsledek jejího nasazení je nutné splnit některé nezbytné předpoklady. Tady jsou tři základní věci, které je potřeba uvědomit si ještě před samotnou implementací RPA.

1. Bez vstupních dat to nepůjde

RPA potřebuje data v elektronické podobě – s papírovými dokumenty pracovat nedokáže. Pokud tedy chcete softwarem zautomatizovat například zpracování písemných stížností zákazníků nebo faktur přijatých tradiční poštou, budete je nejdřív muset převést do digitální podoby

Ideální je, když jsou vstupní data v takzvané strukturované podobě, tedy uspořádaná předem stanoveným způsobem. Právě nestrukturovaná podoba dat, která ve firmách i na úřadech převažuje (například e-maily, ale také audiozáznamy, videa nebo fotografie, včetně digitalizovaných formulářů vyplněných ručně), může vypadat jako hlavní překážka efektivního zavedení RPA.

Podoba dat nevhodná k robotickému zpracování ale není neřešitelný problém. Papírové dokumenty se dnes dají celkem spolehlivě „přečíst“ pomocí technologie na rozpoznávání písma (OCR). Existují také obdobná řešení na přepis audiozáznamů pořízených v kontaktních centrech do textové podoby.

2. Softwarový robot nemá mozek

Robotický software umí zpracovat všechno, na co je naprogramovaný, ale nemá inteligenci a neumí se sám od sebe učit. Proto od něj nemůžete očekávat, že bude odpovídat na otázky, na které neexistuje jednoznačná odpověď. Ty totiž vyžadují citlivé posouzení člověkem, které robot nedokáže nahradit.

Například při schvalování úvěrů nebo jakýchkoli žádostí, u kterých žadatel některá kritéria splňovat může, a jiná nemusí, by automatické zamítnutí mohlo znamenat ztrátu příležitostí nebo nespokojenost klientů. Proto je při automatizovaném schvalování žádostí v některých případech potřeba využít také odborný názor zkušeného pracovníka, který může být zčásti založený i na pocitu.

Potřeba lidského úsudku a rozhodování v některých fázích procesu ale nemusí automaticky znamenat, že daná činnost není vhodná pro automatizaci. Znamená jenom to, že k automatizovanému procesu zpracování je k robotům občas nutné přizvat člověka. Dá se to vyřešit třeba vyskakovacím oknem, které se odpovědnému pracovníkovi objeví na ploše, když si robot s něčím neví rady nebo nemá potřebnou kompetenci.

Chybějící inteligenci RPA je také možné vynahradit zakomponováním prvků umělé inteligence a strojového učení. V takovém tandemu se softwarový robot dokáže adaptovat a umí vyvíjet rozhodování na základě širšího kontextu a minulých zkušeností.

3. Integrace je nezbytná

Efektivní využití RPA může někdy vyžadovat zpracování velkých objemů dat v různých formátech a z různých zdrojů. Týká se to třeba účetních oddělení a přijímaných faktur, na kterých bývají jednotlivé údaje uvedené na různých místech. Aby je software dokázal přečíst, musí mít sjednocenou podobu nebo se robot musí přizpůsobit čtení každé požadované podoby.

Ani rozmanitost formátů nebo zdrojů dat není nepřekonatelná překážka. Jde spíš o komplikaci, se kterou je třeba počítat při určování celkové pracnosti a vyčíslování nákladů vůči přínosům, případně při rozhodování, které procesy se vyplatí automatizovat, a u kterých už nemusí být návratnost investic adekvátní.

Při uvažování o omezeních a možných překážkách pro zavedení RPA je zároveň dobré si uvědomit, že samotný softwarový robot neřeší podstatu nefunkčních nebo neefektivních procesů. V Soitronu proto ještě před automatizací analyzujeme příslušné postupy a v případě potřeby navrhujeme jejich vylepšení pomocí nástrojů managementu podnikových procesů.

Pokud přemýšlíte o RPA, najděte si partnera, který nejen dobře zná předpoklady úspěšného zavedení robotické automatizace, ale poskytuje i široké portfolio služeb, včetně integrace a procesního managementu, které mohou být pro smysluplné využití RPA nezbytné.

Čeští zemědělci zavádějí „chytré“ technologie, ale vracejí se i tradiční postupy

Nejen s vodou, ale i s ostatními energiemi se zemědělské podniky snaží šetřit. Firmy i vědecké instituce proto pro ně testují nové technologie. Zároveň se vracejí k tradičním postupům, kam patří obnovování remízků a mokřadů, či k pěstování odolnějších plodin.

Jednou ze společností, které zavádějí nové technologie, je firma Soitron. V Agrodružstvu Miroslav na Znojemsku, které chová dobytek i pěstuje plodiny, loni jako v prvním zemědělském podniku nainstalovala čidla pro přesné měření spotřeby energií. Senzory teď měří spotřebu elektřiny, ale počítá se i se sledováním spotřeby vody a výhledově i kvality půdy.

“Celý systém je postavený na optimalizaci odběru elektrické energie. Další úlohou je měření podílu nákladů za energii v produktech. Tedy jak spotřebovaná energie ovlivňuje cenu zemědělského produktu v přepočtu na litr, kilogram nebo na kus.” vysvětluje Radim Klabal, manažer oddělení cloud & aplikací společnosti Soitron. 

ČÍST DÁLE

Robot dělá člověka méně robotem

Nadpis je vypůjčený od profesora Leslieho Willcockse z prestižní London School of Economics, který tenhle výrok použil v rozhovoru pro portál Financial Times. Největší přínos umělé inteligence je totiž právě v tom, že díky ní není práce tak nudná, nebo naopak – je mnohem zábavnější. A lidi jsou díky tomu míň robotičtí.

Kolik robotů je vlastně na světě? Přesné číslo neznám, i když s nimi žiju a pracuju každý den. Vidím jich kolem sebe mnohem víc než většina lidí, protože vyvíjím roboty, které nemají fyzickou podobu. Někdy se jim říká softwarové roboty, ale ve světě byznysu, kde jsou nejrozšířenější, se spíš používá zkratka RPA – robotic proces automation neboli robotická automatizace procesů. Podívejte se na video o tom, jak jsme zaměstnali robota my v Soitronu.

Firmy s tisícovkami robotů

Některé firmy, hlavně ty opravdu velké a globální, používají až tisícovky robotů, které ale nikdy nikdo neviděl. Jde o programy běžící na serverech nebo v datových centrech. Když například HR oddělení potřebuje přijmout nového zaměstnance, zadá požadavek do aplikace – nazvěme ji třeba Newcomer, tedy „nováček“. Aplikace se pak postará o všechny věci, které by jinak musel dělat HR manažer nebo „ajťák“. Vytvoří například uživatelský účet včetně potřebných oprávnění podle pozice, zajistí přístup do firmy, vytvoří objednávku na potřebná zařízení (mobil, počítač atd.). Newcomer zkrátka zařídí právě ten milion drobností, které dohromady zaberou lidem spoustu času

Robotí slovník

Průmyslový robot – stroj, který se používá v průmyslové výrobě, hlavně pak k montážním činnostem a manipulaci.
Softwarový robot – program, který plní úkoly podle předem nastavených pokynů. Je přitom schopný sbírat a kombinovat informace, data nebo technologie z jiných programů a zařízení.
RPA – robotická automatizace procesů je technologie, pomocí které se vyrábějí softwarové roboty. Ty potom plní opakující se úkoly běžně prováděné lidmi, třeba vytváření objednávek nebo vystavování faktur.
Bot –nebo taky chatbot je zpravidla softwarový robot, jehož primárním úkolem je odpovídat na jednoduché otázky například přes chat, sociální sítě nebo web značky.
AI – umělá inteligence je vyšší druh robota, který se snaží simulovat lidské myšlení a obvykle je schopný se učit (buď přímo podle pokynů člověka, pozorováním nebo na základě vlastních pokusů a omylů).

Skutečnými průkopníky ve využívání softwarových robotů jsou firmy z finančního sektoru. Banky, pojišťovny a spořitelny si v současné konkurenci nemůžou dovolit zvyšovat ceny, a musí proto hledat úspory na opačné straně rovnice. Pro finanční operace je typické velké množství drobných repetitivních činností, při kterých je klíčová přesnost. Když zohledníme, že robot funguje 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, nechodí spát, nemusí jíst ani chodit na přestávky a jeho výkonnost se (prakticky) nemění, můžeme říct, že se teoreticky vyrovná třem lidem v trojsměnném provozu. Právě přesnost a neúnavnost jsou výhody, díky kterým budou softwarové roboty postupem času nejspíš atraktivní i pro firmy z dalších odvětví.

Jednoduché jako robot

Protože softwarové roboty není potřeba vyrábět fyzicky, je jejich vývoj relativně jednoduchý a rychlý. Vytváření úplně nového robota zabere jeden a půl až čtyři měsíce. Návratnost je přitom zhruba půlroční. Nejdůležitější částí procesu ale není programování. Klíčová je první fáze, kdy probíhá analýza fungování procesů ve firmě a mapování infrastruktury i existujících aplikací. Po dvou až sedmi dnech se začíná s programováním a pak i s testováním.

Prakticky v každé firmě, ať už malé nebo velké, v manufaktuře nebo v byznys centru, je potenciál k využití softwarových robotů. Jak ale poznat, kde přesně? Vzpomeňte si, kdy jste slyšeli kolegu mrmlat nad prací, která ho nebaví, a přesto ji musí dělat pořád dokola. Ideální příležitost k automatizaci.

Jak dlouho trvá vývoj softwarového robotu a co je k němu potřeba?

analýza prostredia, procesov, IT infraštruktúry a existujúcich aplikácií
– 2 dni až týždeň

dizajn a programovanie
– 2 až 10 týždňov

testovanie a vylaďovanie
– 2 až 3 týždne

Softwarové roboty se zatím uplatňují především v kancelářích – v administrativě nebo při řízení projektů. Lidé, kteří kontaktují zákaznické centrum můžou natrefit na takzvané „boty“ – programy schopné odpovědět zákazníkovi na jednoduché otázky, například o provozní době. S postupným nasazováním technologií, jako je AI nebo IoT, do výroby se rozšiřují i možnosti RPA. Roboty zkrátka dokážou získat víc informací o fyzickém světě okolo sebe, analyzovat je, vyhodnocovat a započítávat do svých kalkulací.

Procesy fungují v různých firmách různě, takže se softwarová automatizace procesů většinou dělá na míru, i když se některé „komponenty“ už dají pořídit na internetu. I o drobnostech, jako je automatické posílání seznamu telefonních kontaktů všech kolegů novým zaměstnancům, je robotovi potřeba „říct“. Na rozdíl od průmyslových robotů, u kterých každá změna postupu znamená odstávku ve výrobě, je softwarového robota možné naučit nové věci a aktualizovat za pár minut, a to i vzdáleně.

Člověk, jehož činnosti softwarový robot převezme, většinou neskončí bez práce. Právě naopak – robotická automatizace je příležitostí k tomu, aby se zaměstnanci dál rozvíjeli a postupovali v kariérním žebříčku. V zemích, kde je citelný nedostatek kvalifikovaných pracovních sil, tím firmy můžou řešit problémy s nedostatkem lidí.

V České republice připadá na jedno volné pracovní místo už teď jenom 0,7 uchazeče.

Zdroj: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, leden 2019

Právě robotům budeme možná brzy vděčit za to, že máme víc volného času.

Senátní výbor USA vypočítal už před víc než půlstoletím, že do roku 2000 budou lidé pracovat jenom 14 hodin týdně.

Rutger Bregman, historik a autor knihy Utopie pro realisty (česky v r. 2017)

Internet a digitální ekonomika s sebou ale přinesly spoustu nových úkolů, takže výsledek byl opačný, než experti předpokládali. Napravit by to mohli právě naši noví virtuální kolegové.